湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶(hù)端通訊員 譚豐

為了給市民提供更貼心的服務(wù)，今年以來(lái)，湘潭市政務(wù)服務(wù)以現(xiàn)代化變革為引領(lǐng)，創(chuàng)新構(gòu)建“增值服務(wù)為基，智能科技助力，區(qū)域協(xié)同破壁”的“三維聯(lián)動(dòng)”升級(jí)框架，促使政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“可辦”到“易辦、智享、速辦”的飛躍式轉(zhuǎn)變。

增值服務(wù)為基，塑造“全方位”服務(wù)生態(tài)鏈

針對(duì)企業(yè)和民眾的高頻需求，湘潭市政務(wù)服務(wù)精心打造“基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)+增值服務(wù)強(qiáng)化”的雙重服務(wù)軌道。市政務(wù)服務(wù)中心特別設(shè)立了高速ETC智慧服務(wù)專(zhuān)窗，借助智能自助終端和預(yù)填系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)ETC申請(qǐng)與激活“5分鐘辦結(jié)”，月均新增用戶(hù)達(dá)50余臺(tái)，處理售后服務(wù)案例200余起，真正做到“一窗受理，即時(shí)辦結(jié)”，樹(shù)立全省ETC便民服務(wù)的新標(biāo)桿。

此外，該市還構(gòu)建農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易綜合平臺(tái)，形成“市級(jí)交易中心—區(qū)縣分中心—鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站—村級(jí)聯(lián)絡(luò)站”四級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全市46個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，線(xiàn)上交易涵蓋土地經(jīng)營(yíng)權(quán)等9大類(lèi)產(chǎn)權(quán)，并配套提供融資評(píng)估、產(chǎn)權(quán)抵押變更登記等一站式服務(wù)，累計(jì)成交額突破2.3億元，有效激活了農(nóng)村“沉睡”的資產(chǎn)。

同時(shí)，成立民營(yíng)企業(yè)服務(wù)中心，設(shè)立“親商直通車(chē)”線(xiàn)下體驗(yàn)館，定期舉辦“金融對(duì)接日”、沙龍、講座和培訓(xùn)活動(dòng)，推出“政策直通車(chē)+金融對(duì)接+法律護(hù)航”的服務(wù)套餐，累計(jì)解決企業(yè)難題1800余件。通過(guò)服務(wù)鏈條深度拓展，織就一張覆蓋企業(yè)成長(zhǎng)全周期的立體服務(wù)網(wǎng)。

智能科技助力，開(kāi)創(chuàng)“預(yù)見(jiàn)式”服務(wù)新模式

湘潭在全省率先應(yīng)用人工智能大模型技術(shù)，引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)向智能化邁進(jìn)。該市對(duì)“12345”熱線(xiàn)智能應(yīng)答系統(tǒng)全面升級(jí)，構(gòu)建“政策法規(guī)庫(kù)、咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)、案例數(shù)據(jù)庫(kù)”三位一體的智能知識(shí)體系，完成覆蓋全市6884項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)和554項(xiàng)政策法規(guī)的知識(shí)圖譜構(gòu)建。

同時(shí)，建立智能預(yù)警機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控通話(huà)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析民生訴求數(shù)據(jù)并自動(dòng)預(yù)警頻發(fā)、突發(fā)問(wèn)題，為快速處置提供支撐。開(kāi)發(fā)了智能分析平臺(tái)，支持熱線(xiàn)工單數(shù)據(jù)的多維度自定義統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)生成月度運(yùn)行分析報(bào)告。

此外，還落地智能引導(dǎo)系統(tǒng)，創(chuàng)新融合語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和語(yǔ)音合成（TTS）與人工智能大模型的智能推理能力，聚焦民眾辦事高頻需求，構(gòu)建機(jī)器人“智能應(yīng)答，精準(zhǔn)引導(dǎo)”的智慧政務(wù)服務(wù)體系，累計(jì)服務(wù)民眾近萬(wàn)人次，辦事群眾平均等待時(shí)間縮短65%，高頻咨詢(xún)事項(xiàng)的人工接待量降低41.7%。

區(qū)域協(xié)同破壁，打造“無(wú)界化”服務(wù)共同體

湘潭市政務(wù)服務(wù)積極探索“跨省通辦”協(xié)同新機(jī)制，與泛珠三角、長(zhǎng)江中游城市群省會(huì)城市和觀察員城市7個(gè)省份16座城市建立“跨省通辦”合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)191項(xiàng)事項(xiàng)的信息互享、標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)、服務(wù)互通。

同時(shí)，推出200多項(xiàng)長(zhǎng)株潭“跨域通辦”事項(xiàng)，通過(guò)線(xiàn)上遠(yuǎn)程協(xié)同、線(xiàn)下代辦幫辦等措施，建立“異地受理，屬地辦理”標(biāo)準(zhǔn)化流程，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)3000余件，減少群眾跑動(dòng)上萬(wàn)次，區(qū)域政務(wù)服務(wù)的協(xié)同效率提升65%。

政務(wù)服務(wù)改革的征途從未停歇。湘潭市相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)深化“三維革新”實(shí)踐，以增值服務(wù)優(yōu)化政務(wù)供給，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)服務(wù)模式革新，以區(qū)域合作促進(jìn)要素自由流動(dòng)，奮力打造政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化的先行典范，為高質(zhì)量發(fā)展注入澎湃動(dòng)力。

責(zé)編：彭婷

一審：彭婷

二審：顏石敦

三審：白培生

來(lái)源：湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶(hù)端