湖南日?qǐng)?bào)全媒體記者 周倜 通訊員 婁藝娜 楊文 石榮 邱楓 

與感冒、發(fā)燒一樣，人們有時(shí)出現(xiàn)負(fù)面情緒再正常不過(guò)了。但現(xiàn)實(shí)生活里，很多人卻不知如何宣泄，甚至羞于面對(duì)面接受相關(guān)咨詢、干預(yù)。而身邊人的“不理解”，往往也會(huì)給被困者帶來(lái)二次傷害。

今年5月1日，全國(guó)通用版的“情感樹(shù)洞”將全面鋪開(kāi)——各地的心理援助熱線將統(tǒng)一接入“12356”， 帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的心理健康公共服務(wù)。

這串沒(méi)有“4”的號(hào)碼，被網(wǎng)友親切地稱為“‘沒(méi)事兒’熱線”， 這更像是大家面對(duì)壓力的一種幽默應(yīng)對(duì)。它將承擔(dān)哪些功能，又面臨哪些挑戰(zhàn)？近日，記者進(jìn)行了采訪。

情緒困擾有了全國(guó)通用的“有效出口”

“最近我感覺(jué)爸爸媽媽又不是很在乎我了，其實(shí)我很想他們能多給我打電話，但怕他們又怪我嬌氣……”4月3日放學(xué)后，自稱“樂(lè)樂(lè)”的小男孩第一次撥打了12356。

電話那頭，是岳陽(yáng)市精神衛(wèi)生中心12356心理援助熱線接線員，對(duì)樂(lè)樂(lè)的情況其實(shí)早已很熟悉——自2023年起，樂(lè)樂(lè)便是來(lái)電“?？汀保?通過(guò)“0730—3203333”這條心理援助熱線，他能在電話里盡情地向素未謀面的“阿姨們”傾訴著留守兒童的成長(zhǎng)煩惱。

“上一次電話掛斷前，我們的接線員告訴樂(lè)樂(lè)下次可以直接打12356，其他一切都不會(huì)變，但號(hào)碼更好記了?！痹狸?yáng)市精神衛(wèi)生中心辦公室主任張淑平告訴記者，目前岳陽(yáng)市心理援助熱線配備兩個(gè)專職座席，共有兩個(gè)專職接線員和7個(gè)兼職接線員，24小時(shí)輪值待命。

目前，我省14個(gè)市州均已開(kāi)通熱線，每地各分配2個(gè)座席和2條中繼線路，熱線平臺(tái)正在穩(wěn)步試運(yùn)行，5月1日起將全面運(yùn)行。

其實(shí)，心理援助熱線在我國(guó)并不是“新事物”，但此前各地都有自己的熱線，甚至一些地方還出現(xiàn)了多線并存現(xiàn)象。

“分散式布局，雖然一定程度上能滿足大家對(duì)心理咨詢的需求，但服務(wù)碎片化問(wèn)題突出也是不爭(zhēng)事實(shí)。”在精神衛(wèi)生領(lǐng)域深耕20余年的張淑平教授發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人決定是否撥打求援電話往往只在一念之間，過(guò)去不乏有人因?yàn)椴挥浀锰?hào)碼而失去向外求助的機(jī)會(huì)。

“今后統(tǒng)一使用12356，也能更好地規(guī)范我國(guó)心理援助服務(wù)的發(fā)展，有助于集中推廣、宣傳?！睆埵缙浇淌谡J(rèn)為，讓12356和110、119、120一樣變得通俗好記，將更好引導(dǎo)公眾正確地認(rèn)識(shí)心理健康的重要性。

“從另一方面而言，當(dāng)全國(guó)統(tǒng)一的心理援助熱線一撥就通，并且可免費(fèi)提供專業(yè)心理援助服務(wù)時(shí)，劣質(zhì)且有償?shù)男睦碜稍兎?wù)就會(huì)被逐漸擠出市場(chǎng)?！币粯I(yè)內(nèi)人士給出自己的理解。

既拉滿“情緒價(jià)值”，又及時(shí)“危機(jī)干預(yù)”

別以為12356只是針對(duì)心理出現(xiàn)問(wèn)題的人，實(shí)際上它與每一個(gè)人息息相關(guān)。

根據(jù)規(guī)定，一般情緒困擾來(lái)電在30—50分鐘內(nèi)完成咨詢。其間嚴(yán)格為來(lái)電者保密，確保援助服務(wù)專業(yè)且私密。

但此前網(wǎng)絡(luò)上不乏有人討論“12356能否代替看心理醫(yī)生做心理治療”，對(duì)此，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這類想法過(guò)于片面。

“熱線更多起到的作用，是紓解群眾即時(shí)情緒問(wèn)題，為其提供針對(duì)性合理化建議及就醫(yī)對(duì)策，第一時(shí)間捕捉來(lái)電者存在的極端情緒甚至輕生跡象等急性心理危機(jī)，并果斷干預(yù)等?！焙鲜〉诙嗣襻t(yī)院（湖南省腦科醫(yī)院）12356心理援助熱線中心接線員羅群婷認(rèn)為，在正式上線前，大眾有必要對(duì)熱線的職責(zé)和功能進(jìn)行了解，才能更好與之產(chǎn)生真正的“情感鏈接”。

換句話說(shuō)，熱線以短期心理支持和危機(jī)干預(yù)為主要服務(wù)范圍，無(wú)法替代醫(yī)院藥物治療或長(zhǎng)期系統(tǒng)的心理咨詢、心理治療，其存在的最大價(jià)值，體現(xiàn)為“溫柔的陪伴、有力的保護(hù)”。

羅群婷告訴記者，當(dāng)一個(gè)人只是即時(shí)出現(xiàn)負(fù)面情緒等問(wèn)題，接線員所承擔(dān)的責(zé)任便是耐心“傾聽(tīng)”，拉滿“情緒價(jià)值”，幫助其走出當(dāng)下困境。而當(dāng)接線員察覺(jué)來(lái)電者存在心理疾病風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，還可對(duì)癥下藥為其指路，例如告知對(duì)方可能需要就醫(yī)，并建議其尋求正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)幫助。如來(lái)電者明確有就醫(yī)需求，接線員也可起到推薦引導(dǎo)的作用。

但當(dāng)接線員敏銳捕捉到來(lái)電者存在極端情緒或狀況時(shí)，則需要立即啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)，必要時(shí)須聯(lián)動(dòng)120、110、119等部門(mén)，及時(shí)制止來(lái)電者的沖動(dòng)行為。

“你永遠(yuǎn)都不知道下一通的電話是什么情感訴求?！弊越衲?月10日該院試運(yùn)行12356熱線以來(lái)，羅群婷從精神衛(wèi)生領(lǐng)域資深護(hù)士變身為接線員。在她看來(lái)，夯實(shí)接線能力，是“接住”來(lái)電者情感需求的必殺技。

羅群婷認(rèn)為，接線員須擁有扎實(shí)的心理學(xué)、精神衛(wèi)生學(xué)的知識(shí)儲(chǔ)備，但這些只是基本前提。

在此基礎(chǔ)上，還得廣泛涉獵各類社會(huì)熱點(diǎn)話題、民生政策、家庭教育、婚姻家庭甚至潮流資訊等各類知識(shí)，這樣才能“接得上”話。而要想“接得好”話，則需要強(qiáng)有力的傾聽(tīng)、溝通、共情能力，并全程保持高度專注，精準(zhǔn)捕捉對(duì)方情感訴求和即時(shí)狀態(tài)。

實(shí)現(xiàn)“打得通，且有用”，還需多方聯(lián)動(dòng)

作為湖南省精神衛(wèi)生中心、湖南省心理衛(wèi)生中心，湖南省第二人民醫(yī)院（湖南省腦科醫(yī)院）承接了我省12356心理援助熱線平臺(tái)建設(shè)。

該院院長(zhǎng)胡崇宇介紹，該平臺(tái)目前已投入試運(yùn)行，確保在5月1日前實(shí)現(xiàn)軟硬件系統(tǒng)主體建設(shè)成型，更好實(shí)現(xiàn)心理救濟(jì)和危機(jī)干預(yù)，守護(hù)公眾心理健康。

胡崇宇認(rèn)為，讓求助者真正能“打得通、接得上、有傾聽(tīng)、有效果”，是12356的目標(biāo)。但在起步階段，還需聯(lián)動(dòng)多方形成合力，逐一解決目前存在的問(wèn)題。

在她看來(lái)，當(dāng)前合格心理接線員仍然存在較大缺口。開(kāi)展“危機(jī)干預(yù)+常見(jiàn)精神障礙識(shí)別”標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，建立考核與激勵(lì)機(jī)制等，都是當(dāng)前必須盡快完善的工作，避免因接線能力不足，讓公眾產(chǎn)生“打了和沒(méi)打一樣”的負(fù)面觀感。

“我們非常歡迎大家主動(dòng)撥打熱線尋求心理援助，但也呼吁廣大群眾科學(xué)且善意地利用熱線資源，避免發(fā)生無(wú)端占用公共資源的情況。”胡崇宇告訴記者。

權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，今年1月10日至3月28日，全省12356共接線20817次，但其中不乏沉默來(lái)電或閑聊的現(xiàn)象。

她建議，應(yīng)積極探索建立智能分級(jí)系統(tǒng)，如“AI初篩+人工介入”等方式，避免高峰時(shí)段出現(xiàn)占線等問(wèn)題。

“12356能夠被公眾普遍珍惜和愛(ài)護(hù)，是我們樂(lè)見(jiàn)的預(yù)期。”胡崇宇認(rèn)為，如何建立常態(tài)化培訓(xùn)、督導(dǎo)機(jī)制和嚴(yán)格的保密制度，推動(dòng)熱線咨詢與門(mén)診治療、公眾宣教閉環(huán)銜接，與110、119、120等公共服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高危病例快速轉(zhuǎn)診等，都是當(dāng)下需要積極推動(dòng)完善的工作。

作者：周倜

責(zé)編：周倜

一審：楊丹

二審：劉文韜

三審：楊又華

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