讓群眾更有“醫(yī)”靠

——永州市中心醫(yī)院改善就醫(yī)感受、提升患者體驗綜述

湖南日報·新湖南客戶端通訊員 劉寶玉 陳琳

黨的二十屆三中全會《決定》提出：“深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革”。

作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要一環(huán)，醫(yī)療服務與百姓息息相關，事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。

近年來，永州市中心醫(yī)院堅持以病人為中心，在提升醫(yī)療服務、改善就醫(yī)感受、提升患者體驗方面狠下功夫，推出一系列利民便民惠民服務舉措，為全市老百姓提供了流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務。

如今，這里是永州中科腦健康與智慧醫(yī)療研究院掛靠單位，是暨南大學醫(yī)學基地共建單位，是湖南省人民醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體單位。

持續(xù)引入的先進診療設備和技術、不斷改善的就醫(yī)環(huán)境、不斷優(yōu)化的診療流程，這是永州市中心醫(yī)院全院上下凝心聚力改善就醫(yī)感受、提升患者體驗結出的累累碩果。

提升服務上做“加法” 牢記為民初心

如何打造患者滿意的醫(yī)療服務？

2024年新年伊始，1月4日、1月12日，市中心醫(yī)院接連召開“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”部署會、推進會，將改善就醫(yī)感受，提升患者體驗作為一項重要的工作持續(xù)推進；3月6日，《永州市中心醫(yī)院改善就醫(yī)感受 提升患者體驗主題活動實施方案(2023-2025年)》正式印發(fā)，吹響了永州市中心醫(yī)院為改善就醫(yī)感受、提升患者體驗的攻堅“沖鋒號”。

“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗”，不是一句空話，更不是一句套話，而是一系列實實在在的行動，是用心用情在服務上做“加法”。

為及時有效解決群眾看病就醫(yī)過程中存在的各類問題，充分傾聽患者、家屬對醫(yī)院各項工作的意見和建議，醫(yī)院從2024年1月起，將每周一設為“院領導接待日”，院級領導實行輪班制。做到了對群眾反饋的問題和建議馬上聽、馬上辦、馬上改，件件有回應、事事有結果。

“看病停車難”已成為群眾就醫(yī)的一大困擾。醫(yī)院想患者之所想，急患者之所急,通過增加停車位數(shù)量、規(guī)范院內(nèi)交通標識、科學引導車輛分流等措施，在全院門診日就診患者達到6000余人次，住院患者達3000余人次的情況下，零陵、冷水灘兩院區(qū)均實現(xiàn)了院內(nèi)道路暢通、車輛有序停放，有效緩解了群眾看病“停車難”問題。

在致力于解決實際問題、提升服務質量的同時，醫(yī)院還從細節(jié)上注重患者的體驗與感受。

為減輕患者冬天B超檢查時，耦合劑在皮膚表面停留的冰涼感，該院超聲醫(yī)學科在全市率先使用耦合劑恒溫加熱裝置，增加患者的舒適度。

“您好！請問有什么可以幫助您的嗎？”

“您不用再跑一趟了，檢查結果在您掛號的手機上就能看到?！?/p>

“請跟我來，我教您使用自助機掛號?！?/p>

在永州市中心醫(yī)院門診，導診和志愿者們協(xié)助患者有序就診、解答患者就醫(yī)疑惑、指導患者使用自助機或是手機預約掛號和查看檢查結果，及時應對患者就醫(yī)高峰期，提升門診患者的就醫(yī)體驗。

對于出院患者，醫(yī)院同樣保持一份深切的關懷，通過定期的電話或信息隨訪，了解患者的康復進展，提供專業(yè)的健康管理指導。2024年，醫(yī)院出院患者隨訪率達95.54%。

……

從診前、診中，到急診急救、住院、出院，永州市中心醫(yī)院的服務高效銜接，貫穿始終，以實際行動彰顯以人民為中心的初心。

“民心所向，政之所行。改善醫(yī)療服務，就是要找準群眾關心的問題，補足醫(yī)療服務中的短板，提高醫(yī)療服務能力和水平，建立優(yōu)質高效的醫(yī)療服務體系，不斷提高社會滿意度，增強患者就醫(yī)獲得感，真正推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展。”該院院長唐朝暉表示。

就醫(yī)流程上做“減法” 便民就醫(yī)出實招

如何滿足“患者多樣化的就醫(yī)需求”，持續(xù)為患者提供更加優(yōu)質、高效、便捷的診療服務，讓患者“看好病”？

醫(yī)院始終堅持“以患者為中心”，將優(yōu)化診區(qū)布局、深化多學科合作、簡化就診流程、強化服務細節(jié)作為提升患者就診體驗的突破口，通過實施多項創(chuàng)新性舉措，進一步消除群眾看病就醫(yī)的“堵點”和“煩點”，開啟了提升醫(yī)療服務的新模式。

11月22日中午，永州市中心醫(yī)院5G智慧急救平臺收到新田縣中醫(yī)院發(fā)來的遠程指導請求，35歲的李女士產(chǎn)后6天因左下肢疼痛腫脹，即將從新田縣中醫(yī)院由救護車送入市中心醫(yī)院。值班人員當即啟動全院 “一鍵呼叫” 系統(tǒng)，借助5G智慧救治平臺，僅僅幾個小時，就高效快速為這位產(chǎn)后下肢靜脈血栓患者完成了從入院手續(xù)辦理、完善相關檢查到手術救治的全過程。

“我沒想到永州市中心醫(yī)院看病這么方便，效率這么高。入院手續(xù)什么的都沒要我們自己跑腿辦理，醫(yī)務人員態(tài)度也特別好。太感謝了！”患者李女士說。

據(jù)介紹，5G智慧救治平臺具備一鍵呼叫、上車即入院、遠程會診等多項先進功能，將救護車從一個轉運工具變成了一個流動的搶救室，能夠對危重病人進行早期干預和治療，有效縮短了患者的救治時間，極大提高了危急重癥病人的救治效率和成功率。

為減少患者重復檢查，減輕患者就醫(yī)負擔，2024年9月，永州市中心醫(yī)院成為省內(nèi)首批實施檢查檢驗結果互認的試點醫(yī)療機構之一。截至11月28日，全省64家醫(yī)院中,市中心醫(yī)院共調(diào)閱次數(shù)13808次，互認次數(shù)9402次，為患者節(jié)約資金共計 89535元；互認率68.09%(遠高于全省平均值 27.92%)，全省排名第6。

在永州市衛(wèi)生健康委統(tǒng)籌下，市中心醫(yī)院牽頭建設緊密型城市醫(yī)療集團病理診斷中心，實現(xiàn)永州市病理資源的集中管理和利用，有效提升診斷結果的準確率。同時，通過數(shù)字病理學技術提供遠程會診、咨詢服務，讓偏遠地區(qū)的患者在家門口享受到高水平的病理診斷服務。

6月12日，市中心醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開通，市民復診、購藥均可在線操作完成（初診、急診患者需線下就診），無需再為排隊、等待、奔波而煩惱。

醫(yī)院不斷加強信息化建設，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”在便民就醫(yī)出實招，在提升群眾就醫(yī)體驗的路上不斷前行。

不僅如此，在永州市委、市政府的大力支持下，縣區(qū)班車可直達永州市中心醫(yī)院門診，極大方便了南六縣居民，可以從“家門口”直達醫(yī)院門診?！耙郧熬歪t(yī)需要大巴再轉公交，時間耗費較長，就醫(yī)班車開通后大大減少了時間成本”。乘坐班車前來就醫(yī)的寧遠縣居民徐四軍表示。

偏遠縣區(qū)居民來永州市中心醫(yī)院看病，方便的不只是交通，還有該院強力打造的“全流程服務”。

患者轉院，只需撥打永州市中心醫(yī)院全流程服務電話0746-8899120，該院社會醫(yī)學部即安排專人從聯(lián)系救護車到門急診掛號、需住院病人預約床位等整個流程提供全方位的服務。

“之前擔心來中心醫(yī)院看病沒有熟人，沒想到來了之后，受到了親人般的待遇?！彼{山縣的陳女士說。

隨著醫(yī)院不斷發(fā)展壯大，越來越受到老百姓的信賴，門診量、手術量逐年上升，醫(yī)院的床位也處于越來越緊張的狀態(tài)。一邊是患者苦等住院床位，一邊是科室、病區(qū)之間忙閑不均，如何讓醫(yī)院有限的床位資源得到有效利用，盡量讓患者住院不用等？

醫(yī)院“辨癥施治”，持續(xù)開出便民服務“新處方”：在“一站式”服務基礎上，陸續(xù)推出“預住院”、“日間手術”、“共享床位”、“雙向轉診”等管理模式，提升服務硬實力，進一步縮短患者平均住院日，讓服務跑起來，患者少奔波。

小兒腹股溝疝是常見病、多發(fā)病，絕大部分患兒需手術治療。針對該病種手術時間短、周轉快、術后并發(fā)癥發(fā)生率低等特點，該院積極推行進行“日間手術”。到目前為止，該院肛腸疝外科開展小兒腹股溝疝日間手術200余臺次，手術效果良好，無一例復發(fā)，回訪滿意度達100%。

24小時出入院、減少家屬陪伴住宿等隱性成本、緩解“一床難求”的局面……作為一項新興事物,日間手術得到了患者及家屬紛紛點贊。

該院還在門診大廳設立“預住院服務中心”，為“日間手術”患者，優(yōu)先辦理“預住院”手續(xù)，在門診自費行術前相關檢查，在門診檢查產(chǎn)生的費用、醫(yī)囑，住院科室可以一鍵式導入住院系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)保報賬。

為緩解部分科室床位緊張問題，讓疑難、急危重癥患者與需手術病人得到及時住院診治，醫(yī)院對床位統(tǒng)一調(diào)配，實行“全院一張床”管理，該行動取得了顯著成效，贏得了百姓的口碑。

打造患者滿意的醫(yī)療服務，在就醫(yī)流程上做“減法”，該院邁出了堅實步伐。

醫(yī)療質量上做“乘法” 服務能力顯著增強

高水平的醫(yī)療技術是永州市中心醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動拿出的一張王牌。

12月2日上午8點，產(chǎn)婦陸某在雙牌縣人民醫(yī)院生產(chǎn)過程中發(fā)生號稱“產(chǎn)科死神”的羊水栓塞，生命垂危，同時新生兒也卡在產(chǎn)道中，情況十分危急。雙牌縣人民醫(yī)院在對產(chǎn)婦、新生兒展開搶救的同時向永州市中心醫(yī)院請求援助。市中心醫(yī)院專家攜帶ECMO 5分鐘內(nèi)集合，1小時趕到現(xiàn)場參與搶救。彼時，產(chǎn)婦已發(fā)生DIC，全身血流成河。專家們?yōu)槠湫锌剐菘?、糾正貧血、改善凝血功能、行雙側子宮動脈結扎+宮腔球囊壓迫止血術等措施，并于當晚轉入市中心醫(yī)院，在省人民醫(yī)院專家的共同努力下，成功挽救了產(chǎn)婦的生命，母子平安，創(chuàng)造了危急重癥孕產(chǎn)婦救治史上的奇跡。

無獨有偶，早在3個月之前，永州市中心醫(yī)院就成功救治了一位胎盤早剝、妊娠合并急性重癥胰腺炎患者，從患者入院到術后安全轉至ICU，總耗時僅3個小時，充分彰顯了該院急危重癥救治的綜合實力，為群眾提供了堅實的“醫(yī)”靠。

10月21日，在永州市中心醫(yī)院冷水灘區(qū)心血管內(nèi)科，科主任龍雙祁帶領結構性心臟病團隊成功為一位35歲卵圓孔未閉相關卒中患者實施了省內(nèi)首批、永州地區(qū)首例生物可降解卵圓孔未閉封堵器植入手術，標志著永州市中心醫(yī)院在結構性先天性心臟病介入治療領域邁上了新臺階，為廣大患者帶來福音，在家門口就能享受優(yōu)質、高效的醫(yī)療服務。

在湖南省醫(yī)學會外科學專業(yè)委員會精準醫(yī)學與外科機器人學組2024年學術年會暨第四屆瀟湘外科周上，省內(nèi)25家三級甲等醫(yī)院的胃腸外科共進行了40余臺手術直播競技，永州市中心醫(yī)院冷水灘院區(qū)胃腸外科在主任曾之耀的帶領下開展的兩臺全腔鏡微創(chuàng)手術展示，斬獲2個“最佳病例獎”。

冷水灘院區(qū)耳鼻喉科主任鄭鵬凌帶領團隊開創(chuàng)的頸外進路內(nèi)鏡下微創(chuàng)莖突截短術式，吸引了全國22個省市患者慕名前來診治。從去年7月份以來，共完成該類手術54例，取得良好的效果。

……

近年來，醫(yī)院高度重視醫(yī)療技術發(fā)展，在提升醫(yī)療技術方面不斷下大力氣，在急危重癥救治、罕見疑難疾病診療等方面已具有區(qū)域領先、有些甚至達到國內(nèi)先進水平，實現(xiàn)了一個又一個突破。

8月7日，湖南省衛(wèi)生健康委公布了湖南省2024年國家臨床重點專科建設（培育）項目，永州市中心醫(yī)院腫瘤科成功入選國家臨床重點專科培育項目，這是該院繼心血管內(nèi)科成為國家臨床重點?？平ㄔO項目、神經(jīng)內(nèi)科獲評國家臨床重點?？婆嘤椖恐?，又一“國字號”臨床重點?？婆嘤椖俊?/p>

目前，永州市中心醫(yī)院擁有國家級臨床重點?？平ㄔO（培育）項目3個，省、市級臨床重點?？?2個，市級特色專科1個，?？平ㄔO水平躋身全省同級醫(yī)院先進行列。同時中心建設取得新突破，有國家級神經(jīng)疾病臨床研究中心永州區(qū)域分中心1個，省級臨床醫(yī)療技術示范基地2個，市級醫(yī)學中心5個。

2024年1月5日，永州市衛(wèi)生健康委員會公布2023年度永州市十大醫(yī)療新技術項目，永州市中心醫(yī)院雷帕霉素藥物洗脫支架在腦動脈狹窄成形術中的應用、容積動態(tài)調(diào)強放療在鼻咽癌根治性放療中的應用、顯微鏡輔助下頸椎前路減壓融合術（ACDF）等七個新技術項目入選。

……

通過做強“硬件”，優(yōu)化“軟件”，醫(yī)院持續(xù)整合優(yōu)質醫(yī)療資源，綜合服務能力顯著增強，讓群眾在家門口就能看病、看好病。

2023年11月13日，湖南省衛(wèi)生健康委公示了第一批達到三級甲等綜合醫(yī)院標準的醫(yī)院名單，永州市中心醫(yī)院位列其中，成為湖南省本輪三級醫(yī)院等級評審首批通過的醫(yī)療機構之一。標志著永州市中心醫(yī)院在醫(yī)療服務能力、管理水平和醫(yī)療質量等方面已經(jīng)達到了國家規(guī)定的最高級別標準。

“‘人民至上，生命至上’ 理念，需要細化為老百姓觸手可及的就醫(yī)體驗。我們要將‘以患者為中心’的理念貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，著力解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，為群眾提供安全、優(yōu)質、高效的醫(yī)療服務，增強群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感?！痹撛狐h委書記江擁軍表示。

作者： 劉寶玉 陳琳

責編：嚴萬達

一審：嚴萬達

二審：李禮壹

三審：李寒露

來源：湖南日報·新湖南客戶端·客戶端