據(jù)《北京日報》報道，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運營商的套餐讓人眼花繚亂：說好的回饋老用戶結(jié)果卻是“殺熟”，推薦的優(yōu)惠套餐開通之后資費反而水漲船高，想要取消訂購阻礙重重，合約期內(nèi)運營商中途變卦不再提供服務……計費方式十分復雜，消費者一不小心就可能踩“坑”。

幾乎所有的手機用戶使用的都是資費套餐。按說套餐的服務內(nèi)容、收費標準很清晰，不應該發(fā)生消費糾紛，但從實際情況來看，某些運營商的基層機構(gòu)或營銷人員，卻給用戶挖了不少“坑”，并誘導用戶入“坑”，侵害了用戶合法權(quán)益，增加了電信消費成本，亟待引起重視。

例如新聞中的張女士，收到運營商客服的電話，強調(diào)為回饋優(yōu)質(zhì)客戶，可以為她升級為每月198元的套餐，同時可享每月58元優(yōu)惠。然而升級之后每個月的花費將近300元，經(jīng)查詢得知，客戶以為的附贈權(quán)益，都是用錢換來的。因為有合約期，取消套餐很難。這就是典型的坑人把戲。

類似例子很多，不一一列舉。究其原因是，運營商對基層機構(gòu)和營銷人員缺乏嚴格管理，后者為了業(yè)績胡作非為，將電話卡套餐變成坑人套路，無視用戶的合法權(quán)益。對此，作為用戶要擦亮眼睛，不要輕易相信套餐推銷；作為運營商不能短視，對套餐加強管理；監(jiān)管部門要強化監(jiān)管。

之所以出現(xiàn)套餐變套路，一個重要原因是國內(nèi)電信用戶增量空間變小，運營商只能從存量用戶入手改善業(yè)績。數(shù)據(jù)顯示，截至10月末，三家基礎電信企業(yè)及中國廣電的移動電話用戶總數(shù)達17.89億戶。新用戶拓展難度大，那么就想方設法對老用戶下手了。

比如原來資費標準低的套餐，運營商千方百計讓用戶升級。只要規(guī)范營銷，可以創(chuàng)造雙贏。然而，不少基層營業(yè)廳或營銷人員為了業(yè)績，對老用戶采取了“殺熟”方式，以“回饋福利”讓老用戶多花錢、“優(yōu)惠”套餐暗藏扣費項目、不告知“有效期”單方面取消套餐等手段，坑害用戶。

即便用戶發(fā)現(xiàn)上當，維權(quán)過程一波三折，既耗費時間又增加成本。近年來，相關投訴比比皆是。這固然需要用戶提高防范意識，但“病根”在運營商，即為了短期業(yè)績，將用戶權(quán)益視為空氣，在套餐設計、營銷、管理等方面存在不少問題。如果運營商不加以規(guī)范，最終將會自釀苦果。

過去，很多用戶因為手機號碼變更會帶來不便和損失，不敢輕易更換運營商。但自2019年12月攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實施以來，越來越多的手機用戶重新挑選運營商。今年，僅浙江省就累計攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)109萬用戶，申請通過率均超70%。那么企圖用套餐坑人、套牢用戶的運營商，遲早會被用戶拋棄。

每一家基礎運營商只有規(guī)范營銷和服務，尤其是善待老用戶，才能防止用戶流失、業(yè)績下滑。從某種程度而言，坑害老用戶的運營商，只會自毀形象，加快用戶流失。所以，運營商亟待規(guī)范套餐營銷，對營銷人員加強培訓管理，別讓國字頭企業(yè)的金字招牌毀在某些基層營銷人員手里。

有關方面也要對電話卡套餐亂象加強治理，別讓侵權(quán)行為損害行業(yè)形象和整體消費。如今，手機已經(jīng)不再是簡單的通訊工具，而是網(wǎng)絡消費的最大入口，唯有保障用戶權(quán)益，才能做大消費“蛋糕”。作為用戶也要勇于維權(quán)，一旦發(fā)現(xiàn)被套路，應通過多渠道維權(quán)，讓運營商的套路失效。

責編：周秋紅

一審：胡澤匯

二審：唐能

三審：文鳳雛

來源：北京青年報