“改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度，我們一直在努力，沒有最好只有更好，創(chuàng)建滿意門診正在進(jìn)行時?！背５率械谝蝗嗣襻t(yī)院門診部主任李畢香說道。

助老服務(wù)升級 健康直通車上線

“我是一個帶著老人看病的老人，由于很少來醫(yī)院，對醫(yī)院的看病流程不熟悉。在老年服務(wù)站咨詢劉美瑛護(hù)士的時候，她非常耐心地回答我提出的一個又一個問題，很專業(yè)又清晰易懂，還不厭其煩地指引，特別讓我感動的是，她還關(guān)注著我的動態(tài)，時刻提醒著我，減少了近九十歲老人看病的各種困難，在她身上我看到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)護(hù)人員的管理和對病人的關(guān)懷照顧，特表示感謝！”這樣的感謝信經(jīng)常出現(xiàn)在常德市第一人民醫(yī)院門診部。

因為看病的患者中多數(shù)是老年人，隨著智慧化醫(yī)院的推進(jìn)，為了讓老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的影響，醫(yī)院老年服務(wù)站常年專人接待、指引，提供老年患者特色診療服務(wù)，設(shè)置老年患者綠色通道/志愿者服務(wù)崗，提供就診優(yōu)先、檢查優(yōu)先、取藥優(yōu)先的診療服務(wù)流程。

今年7月起，常德市第一人民醫(yī)院助老服務(wù)再升級，門診黨總支推出“健康直通車”服務(wù)日，服務(wù)日為一周中坐診專家最多的周三，由輪休的黨員志愿者組成義工，只需電話預(yù)約，就可為75歲以上老年人和殘疾人開展全程接力式導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。

殘疾人李大爺是第一個“坐”上健康直通車的患者。李大爺因病雙腿殘疾，他和老伴是空巢老人，得知常德市第一人民醫(yī)院健康直通車開通后，便進(jìn)行電話預(yù)約?！耙坏介T診大廳便有直通車志愿者接待我，幫我推輪椅去疼痛科檢查、窗口繳費、藥房拿藥，真是太貼心了！當(dāng)時考慮到老伴皮膚瘙癢幾個月了，覺得看病麻煩，搞不清流程，就一直拖著沒有就醫(yī)，于是提出來想看看醫(yī)生，志愿者們立即幫我們辦理手續(xù)，陪同就醫(yī)?，F(xiàn)在好了，我們空巢老年人再也不擔(dān)心看病麻煩了！”到目前為止，已有數(shù)十人次享受了健康直通車的服務(wù)。

志愿者熱心陪伴老年人看診

流程改造升級 患者“最多跑一次”

一位在超聲科候診的年輕小伙告訴記者：“我老婆一直在醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)生那進(jìn)行全孕期管理，懷孕6個多月了，要復(fù)查四維超聲，主管醫(yī)生張朝霞主任上周為我老婆開了檢查，當(dāng)時我還在外地出差，她告訴我通過手機(jī)端繳費后，可以自助申請合適的檢查時間。這不，為了陪老婆檢查，我就在手機(jī)上選擇了今天的檢查時間，直接來檢查室報到檢查了，真是太方便了?！?/p>

該院目前正在打造智慧門診，這是最近推出的“檢查自助預(yù)約”服務(wù)。門診檢查患者可直接用手機(jī)或診間支付后，手機(jī)端申請預(yù)約檢查時間，無需再到檢查科室排隊預(yù)約，目前超聲、影像、腦電生理等部分項目已經(jīng)開通自助預(yù)約功能，后期將逐步推廣。在多種途徑（如網(wǎng)站、電話、微信等）提供預(yù)約服務(wù)基礎(chǔ)上，今年該院又在智能導(dǎo)診上下功夫，患者在手機(jī)中點擊智能導(dǎo)診，說說哪里不舒服，系統(tǒng)就可以推薦科室看診。選擇科室之后，出診醫(yī)生的信息自動展示，供患者選擇掛號，非常方便。對于支付方式，該院重點推進(jìn)慢特病手機(jī)端支付、電子發(fā)票申請下載自助打印等服務(wù)。檢查檢驗結(jié)果在手機(jī)端的“報告中心”實現(xiàn)了查詢功能，患者可以第一時間獲取檢查結(jié)果，提高診療效率。通過智慧門診的建設(shè)，真正實現(xiàn)了一部手機(jī)看門診的目標(biāo)。

自助服務(wù)區(qū)提供各類查詢服務(wù)

此外，門診黨總支牽頭開展“2024年度門診窗口單位流程改造優(yōu)秀案例大賽”評選活動，圍繞人民群眾看病就醫(yī)的堵點難點，各窗口推出了一系列便民改進(jìn)案例，如：心電生理科從“堵”到“疏”診療順序叫號系統(tǒng)改造、門診注射推出室實行流動崗多站點采血提升高峰時間段的服務(wù)效率、急診科“急中生智——一站式暢通急危重癥患者綠色通道”、財務(wù)部“智慧革新，助推門診結(jié)算功能的蛻變”、門診西藥房圍繞“三大舉措”縮短取藥等候時間等。

此次比賽，不僅展示了醫(yī)院堅持問題導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化就診流程、縮短患者就診檢查等待時間方面的積極探索，更展示了門診各單位都在積極行動的決心。目前，日門診量達(dá)6000人次的門診大廳，再也看不到排長隊現(xiàn)象，患者就診井然有序，有效實現(xiàn)了醫(yī)院黨委提出的“門診不久等、檢查不過夜、住院不等床、最多跑一次”的目標(biāo)。

取藥報到登記

院前管理升級 為省內(nèi)醫(yī)院打樣

為了解決老百姓看病程序繁、住院繁的問題，該院門診住院準(zhǔn)備中心開展床位集約服務(wù)、大力推進(jìn)日間手術(shù)，為住院患者提供“床位預(yù)約、床位協(xié)調(diào)以及日間手術(shù)患者術(shù)前評估、術(shù)前檢查、健康宣教、手術(shù)安排”等多元化一站式院前服務(wù)。

住院準(zhǔn)備中心讓患者不再為床位發(fā)愁

“這次我老伴肺部感染要住院，昨天我電話約了床位，聽朋友說如果醫(yī)院沒個熟人不等個十天半個月是住不進(jìn)去的，今天早上剛拿起手機(jī)準(zhǔn)備托關(guān)系打招呼，就接到住院準(zhǔn)備中心通知我住院的電話和短信，還告訴我可以直接去病房辦理繳費?！睆埌⒁虧M意的對第三方滿意度調(diào)研的工作員反饋“現(xiàn)在住院方便多了”。

李畢香主任介紹，目前全院床位由住院準(zhǔn)備中心統(tǒng)籌管理，遵循“重癥優(yōu)先、轉(zhuǎn)診優(yōu)先、擇期按需、一般患者依序”的原則進(jìn)行收治，體現(xiàn)了基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)公平性。依據(jù)“學(xué)科相近大科收治，鄰近科室、科間協(xié)調(diào)”的原則協(xié)調(diào)收治患者，醫(yī)生跨科查房、跨科診療，由原來的患者追著醫(yī)生跑，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)，將全院床位資源得以充分利用，從根本上緩解了人民群眾住院難、程序繁的矛盾。目前，全院住院患者平均預(yù)約候床時間僅10.5小時，而且院前服務(wù)與病區(qū)無縫連接，推出結(jié)算下沉工作，辦理出入院手續(xù)無需到收費處窗口，直接病區(qū)護(hù)士站5分鐘以內(nèi)就可完成，真正實現(xiàn)了信息多跑路、患者少跑路。

除了床位預(yù)約服務(wù)，日間手術(shù)患者一站式院前服務(wù)也是住院準(zhǔn)備中心的特色工作，吸引了不少省內(nèi)同行的參觀學(xué)習(xí)。為縮短患者住院周期、降低術(shù)前等待時間，提高患者就醫(yī)體驗，對于技術(shù)成熟、恢復(fù)快、沒合并癥的小手術(shù)患者，中心將根據(jù)患者需求合理安排術(shù)前檢查時間，且遵循“最多跑一次”的服務(wù)目標(biāo)，一天內(nèi)門診集中完成所有術(shù)前檢查、麻醉評估、術(shù)前宣教，患者只需手術(shù)當(dāng)天直接去病區(qū)住院，次日就可以出院，門診術(shù)前檢查費用同樣納入醫(yī)保統(tǒng)籌。

張某的父親在眼科做了白內(nèi)障手術(shù)，出院當(dāng)日感嘆道：“原以為做手術(shù)、住院至少要5至6天，還擔(dān)心會耽誤兒子工作，結(jié)果，兒子周五花了半天時間就陪我做完了全部檢查，周六把手術(shù)做了，周日就可以出院了?，F(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)越來越好，術(shù)后恢復(fù)又快，流程也越來越便捷、越來越人性化了?！比臻g手術(shù)的開展得到了廣大病友的認(rèn)可，手術(shù)臺次逐年增長，今年已經(jīng)達(dá)近萬臺年手術(shù)量。它既可以解決老百姓住院難的問題，又改善了患者就醫(yī)體驗、降低住院費用，同時也為國家節(jié)約了醫(yī)?；?。

溝通服務(wù)升級 病友心聲“碼”上說

“表揚產(chǎn)科張靜醫(yī)生和張朝霞醫(yī)生，非常溫柔負(fù)責(zé)，二胎還找她們?！薄敖裉鞉斓膬?nèi)分泌11點到11點半的號，非常感謝余丹和劉芊芊這兩個小妹子，她們幫助我取號、繳費，辦理住院，我們?nèi)松夭皇?，還安排人帶我們?nèi)プ≡翰?。”……這些留言來自“病友心聲‘碼’上說”。

在常德市第一人民醫(yī)院門診的各個窗口，都設(shè)置了一個“病友心聲‘碼’上說”的二維碼，患者在門診遇到了任何事都可以直接掃碼，不管是批評還是表揚，都能短時間內(nèi)收到反饋。時間有多短？日前張爺爺掃碼留言：“感謝全科醫(yī)學(xué)科陳海英主任，看診很耐心，看完后針對我的病情建議我去內(nèi)分泌科做進(jìn)一步的檢查，但今天內(nèi)分泌科的專家沒有號了?！焙笈_工作人員即時看到后，馬上聯(lián)系張爺爺，為其在內(nèi)分泌科門診加了號。

病友心聲“碼”上說，讓溝通更及時

“跟患者溝通更加及時了，很明顯，現(xiàn)在我們門診部的表揚信比以前增多了?！崩町呄阏f道。

此外，常德市第一人民醫(yī)院門診服務(wù)各方面都在不斷升級中，例如醫(yī)院打造特色門診，開設(shè)國內(nèi)頂尖醫(yī)院知名專家門診，為廣大病友提供了在“家門口”看名醫(yī)的機(jī)會，推出“一醫(yī)名家周日出診服務(wù)”、“健康體檢促進(jìn)進(jìn)季”、“情暖寒假健康助學(xué)活動”等活動，響應(yīng)國家衛(wèi)健委《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)的指導(dǎo)意見》，對接湖南省全民健康信息平臺數(shù)據(jù)，共享檢查檢驗結(jié)果，避免重復(fù)檢查，讓老百姓就醫(yī)既省時又省錢。醫(yī)院通過制作檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)宣傳盾牌、電子顯示滾動播出、發(fā)放宣傳冊，拍攝宣傳視頻等多種方式進(jìn)行廣泛宣傳，集中培訓(xùn)與現(xiàn)場“一對一”相結(jié)合的方式培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員，互認(rèn)工作推進(jìn)以來統(tǒng)計已記錄檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)3萬多人次，為患者節(jié)約費用30多萬元，互認(rèn)人次數(shù)及節(jié)約資金數(shù)均排在全省醫(yī)院前列。

常德市第一人民醫(yī)院始終踐行新發(fā)展理念，為打造流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的群眾滿意門診不懈努力。

作者：明月 徐珊珊　熊妮

責(zé)編：卜云

一審：卜云

二審：魯融冰

三審：姜鴻麗