“僅退款”規(guī)則，不過是電商行業(yè)“內(nèi)卷”的冰山一角。

“同學(xué)和我說，線上購物可以‘僅退款’，這樣買東西不用花錢?！?/span>

當(dāng)五年級的兒子說出這話的那晚，在電商行業(yè)摸爬滾打十余年的商家尤彥盈正深受電商平臺“僅退款”規(guī)則的困擾，徹夜難眠。

兒子的話讓她感到震驚，“小學(xué)生之間說出這樣的話，說明他們已經(jīng)會利用這個規(guī)則了?！?/p>

“僅退款”規(guī)則指的是消費(fèi)者在電商平臺購物，收到貨后向平臺申請“僅退款”，無需提供證明就能免費(fèi)獲得商品。有人利用規(guī)則漏洞惡意退款或虛假投訴，甚至催生出“職業(yè)薅羊毛”團(tuán)伙。

這項(xiàng)規(guī)則最初由京東于2014年推出，適用范圍只包括平臺自營商品，初衷是降低退換貨成本，提升消費(fèi)者滿意度。2021年開始，拼多多在全平臺推行“僅退款”規(guī)則，淘寶天貓、抖音等電商平臺相繼跟進(jìn)。

中國電商行業(yè)發(fā)展二十余年后，平臺經(jīng)濟(jì)的流量紅利已不復(fù)存在，行業(yè)生態(tài)步入亞健康狀態(tài)。在“競低”邏輯下推出的“僅退款”規(guī)則，不過是電商行業(yè)諸多“內(nèi)卷”舉措的冰山一角。

看似荒誕的規(guī)則背后有著完美縝密的邏輯。沒有人能指責(zé)過度保護(hù)消費(fèi)者的行為有錯，依據(jù)現(xiàn)行法律，“僅退款”規(guī)則也并不違法。但平臺之間“內(nèi)卷式”競爭手段愈演愈烈，中小商家被迫成為為平臺競爭買單的人。

為了厘清這一切是如何發(fā)生的，我們反復(fù)和商家、消費(fèi)者、平臺工作人員、法律界人士對話，嘗試回答，中國的電商行業(yè)到底怎么了？

爭一口氣

“走，接人去?！甭殬I(yè)維權(quán)者劉曉平猛地一下合上電腦，下樓開車。

他要幫助維權(quán)的商家呂芳正在高鐵站焦急等待。雙肩包被一堆證明自家商品不是假冒偽劣的材料塞滿。不到一歲的兒子躺在嬰兒車?yán)?，還沒斷奶。

劉曉平原本也是電商平臺的商家之一，這兩年在為自己維權(quán)的過程中，放棄電商事業(yè)，牽頭成立了商家互助會，為中小商家提供維權(quán)服務(wù)。接上呂芳，劉曉平直奔消費(fèi)者所居住的小區(qū)。

今年10月底，一位消費(fèi)者在呂芳的網(wǎng)店里購買了一款奶瓶，收到貨后發(fā)現(xiàn)和她曾經(jīng)購買的產(chǎn)品不一致，以“假冒品牌”為由向平臺申請“僅退款”。呂芳解釋，這是老款和新款的差別，不影響正常使用，并向平臺提供了發(fā)票和質(zhì)檢報(bào)告等證明材料。

呂芳覺得委屈，在對話框里輸入：“不支持僅退款，這個是強(qiáng)盜行為。”這句話發(fā)出去沒幾秒，電商平臺客服發(fā)來提示：在與消費(fèi)者聊天時，存在辱罵、嘲諷、蠻橫等引起消費(fèi)者不滿的態(tài)度問題，將扣除300元補(bǔ)償消費(fèi)者。此前，平臺已經(jīng)從呂芳的店鋪保證金內(nèi)扣除50元給消費(fèi)者作為補(bǔ)償。隨后，這位消費(fèi)者再次申請了“僅退款”，平臺迅速通過申請。

“一個100元的奶瓶，她前前后后薅了我450元?！眳畏伎偨Y(jié)。

呂芳與平臺客服的溝通過程。受訪者供圖

來線下追討貨款前，呂芳擔(dān)心白跑一趟，來回路費(fèi)和住宿費(fèi)也是一筆錢。但她最終還是決定來，“不是錢的問題，她污蔑我的產(chǎn)品是假貨，我不接受，我要爭一口氣?！?/p>

劉曉平帶著呂芳嘗試了多種方式找人無果，反而引來小區(qū)居民投訴。劉曉平建議呂芳以“詐騙”為由報(bào)警，不少有過維權(quán)經(jīng)歷的當(dāng)?shù)厣碳乙瞾韼兔Α?/p>

陪同呂芳去警局的商家是尤彥盈。尤彥盈從2009年開始進(jìn)入電商領(lǐng)域，最初在淘寶開店，也有線下門店。近幾年，她轉(zhuǎn)戰(zhàn)至抖音電商直播帶貨。從業(yè)十幾年來，她覺得現(xiàn)在是“最艱難的時刻”。

電商突飛猛進(jìn)的那幾年，她感受過潮水的方向，“那時候?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)受到電商影響，線下生意不好做，但現(xiàn)在平臺不斷推出的各種規(guī)則讓我更沒安全感。”尤彥盈說。

自從兒子告訴她通過“僅退款”可以不花錢買東西后，作為母親的尤彥盈開始意識到，這不僅是電商行業(yè)的事情，她還擔(dān)心孩子的道德品質(zhì)受影響。尤彥盈立刻教育了兒子這種行為不對，還給讀大學(xué)的女兒發(fā)消息，告訴她無論購買的產(chǎn)品有任何問題，都不允許“僅退款”。她無法接受自己的孩子利用平臺規(guī)則鉆空子。

另一件讓尤彥盈決定和“僅退款”規(guī)則死磕到底的事，是她發(fā)現(xiàn)申請“僅退款”的消費(fèi)者里，不乏老師和電網(wǎng)員工等職業(yè)體面的人群?！叭绻依飳?shí)在困難，我白送兩件衣服都沒問題。但我不允許你白白占我便宜?！?/p>

今年6月，尤彥盈起訴了一位西安的消費(fèi)者，對方是一位老師。開庭前，法官多次致電勸解，這并不是一場“劃算”的訴訟，希望能庭下和解。

尤彥盈沒有同意。起訴前，她曾聯(lián)系過被告，“我給她打電話說，請你將貨退還給我，或者你把錢退給我。一共39.9元，數(shù)額不大。”但對方拒絕了。

對方覺得這是平臺退給自己的，合理合法。尤彥盈感到憤怒又失望，“錢到口袋，就不愿意再掏出來了。我說，如果不退貨也不退錢，我就起訴你。她說‘你去起訴吧’?！?/p>

訴訟在線上開庭，消費(fèi)者以退款是平臺行為辯解，最終被判罰。尤彥盈起訴花了1000元，只獲得200元的回報(bào)。她并不后悔，和線下追討貨款的呂芳一樣，她只為“討個公道，爭一口氣”。

呂芳報(bào)警后，一行人在派出所門外從晚上8點(diǎn)等到凌晨1點(diǎn)。警方認(rèn)為案件源于平臺不合理的“僅退款”規(guī)則，經(jīng)過協(xié)調(diào)，呂芳只拿回100元的貨款，但她已知足?！袄确诺眠@么響，全小區(qū)都知道她是詐騙犯?！眳畏汲隽诵睦锏哪强跉?。

劉曉平請她吃了頓夜宵。飯桌上，呂芳興奮不已，稱贊劉曉平是商家們心中的“男神”。劉曉平卻很疲憊，一言不發(fā)，沒吃幾口又一個人回到車上，開始協(xié)助其他商家處理“僅退款”事宜。

劉曉平的車上常備著一個大喇叭，幫助商家們維權(quán)。朱雅文/攝

隱身

在幫助呂芳維權(quán)時，劉曉平不滿意警方只把事件定性為交易糾紛。他覺得，有些消費(fèi)者的行為涉嫌詐騙，希望警方立案。他拿出曾在其他省份幫助商家成功立案的回執(zhí)，但當(dāng)?shù)鼐浇ㄗh“去找平臺”。

除了線下追討，劉曉平更多時候在線上通過商家互助會幫助商家維權(quán)。他把自己摸索出的維權(quán)話術(shù)、步驟和相關(guān)法律條文整理成文檔，免費(fèi)提供給互助會成員們參考。

驅(qū)動劉曉平“改行”的關(guān)鍵事件在三年前。

當(dāng)時，他在某電商平臺經(jīng)營一家賣狗糧的網(wǎng)店，包括他在內(nèi)的不少商家接連遇到消費(fèi)者以寄空包、調(diào)包的方式獲利。小圈子里，大家一合計(jì)，虧損竟有十萬多元。他們集體找到該電商平臺維權(quán)，平臺高級客服讓劉曉平作為代表，來平臺企業(yè)所在地解決問題。

劉曉平的維權(quán)材料裝滿一個硬盤，他想要詳細(xì)溝通，沒想到在到達(dá)的當(dāng)天被平臺企業(yè)“擺了一道”，通過報(bào)警的方式將他“強(qiáng)制遣返”。他和許多商家共同意識到，平臺方根本不想解決問題。

劉曉平正幫助呂芳與警方溝通。朱雅文/攝

有商家發(fā)現(xiàn)，一旦消費(fèi)者與商家在平臺的聊天界面中跳出“不好用”“假貨”等質(zhì)疑商品質(zhì)量的關(guān)鍵詞，無論事實(shí)是否屬實(shí)，平臺會強(qiáng)制介入，為消費(fèi)者提供“僅退款”和“退貨退款”兩個主要選項(xiàng)。其中，“僅退款”選項(xiàng)被醒目的紅色突出。

同時，商家被禁言，平臺要求商家提供一系列材料，并強(qiáng)制限制處理時長，商家?guī)缀醪豢赡茉谶@么短的時間內(nèi)準(zhǔn)備好所有材料。

無法與平臺平等對話的商家想挽回?fù)p失，只能將矛頭指向消費(fèi)者。在社交平臺上，越來越多的商家開始直播追“羊毛黨”，這是他們對申請“僅退款”消費(fèi)者的謔稱。

“羊毛黨”的“零元購”隨時會發(fā)生。呂萍追“羊毛黨”這天，尤彥盈又被“僅退款”了，“就因?yàn)橐路嫌袀€很小的線頭，要求退全款，平臺竟然同意了?！?/p>

另一位幫助呂芳維權(quán)的江蘇本地商家，于呂芳維權(quán)當(dāng)天被“僅退款”。受訪者供圖

苦平臺久矣的不僅是商家，還有消費(fèi)者。

網(wǎng)購愛好者秦翠翠在電商平臺上買了一條裙子，收到后發(fā)現(xiàn)貨不對板，她提出“退貨退款”的申請，平臺擅自幫她改成了“僅退款”，直接退了貨款。還有一次，她在電商平臺上不小心點(diǎn)到“僅退款”，她與平臺客服協(xié)商撤回訴求，改成“退貨退款”。平臺客服卻反問：“退貨退款不麻煩嗎？”秦翠翠只能想辦法私下和商家溝通，把商品寄了回去。

某電商平臺客服主動表示：“退貨退款不麻煩嗎？”受訪者供圖

如果“僅退款”激化買賣雙方的矛盾，商家憤怒之下起訴消費(fèi)者，平臺也能全身而退。通?！皟H退款”規(guī)則會附加詳細(xì)的平臺免責(zé)聲明，將消費(fèi)者置于被動處境，一旦點(diǎn)擊“僅退款”，就默認(rèn)與平臺毫無關(guān)系。

劉曉平曾和眾多商家一起與平臺打過官司，但平臺方采取不應(yīng)訴的方式應(yīng)對?！艾F(xiàn)行法律不能判定平臺違法，我們只能通過增加司法案件的數(shù)量來對付平臺。2022年之前，這家平臺企業(yè)的案件數(shù)量只有1萬件左右，目前這個平臺司法案件涉及14.7萬件。”劉曉平說，他期待這些看起來無用的訴訟積少成多，最終引起能夠制約平臺的力量關(guān)注。

某電商平臺的用戶服務(wù)協(xié)議，在糾紛處理上非常明確地將平臺責(zé)任撇清。

完成KPI是終極目的

認(rèn)識電商平臺運(yùn)營團(tuán)隊(duì)前員工蔡娉后，劉曉平獲得了來自平臺內(nèi)部的視角，也對維權(quán)的事產(chǎn)生了新的認(rèn)知。

蔡娉因與平臺存在競業(yè)限制相關(guān)糾紛，從平臺員工轉(zhuǎn)而走向平臺的對立面。擁有“共同的敵人”后，她和劉曉平成為朋友。蔡娉介紹，平臺企業(yè)一項(xiàng)功能開發(fā)背后通常有多個小組，數(shù)百人的團(tuán)隊(duì)通過內(nèi)部賽馬機(jī)制，篩選出對平臺最有利的規(guī)則。

“僅退款”規(guī)則，也是這樣誕生的。

另一位電商平臺內(nèi)部員工表示，電商平臺最早推出“僅退款”規(guī)則，是針對生鮮食品以及客單價(jià)比較低的產(chǎn)品，如果售后安排物流，還要進(jìn)行回收再處理，成本難以覆蓋?！敖当驹鲂?，而且從消費(fèi)者體驗(yàn)考慮，‘僅退款’也能讓產(chǎn)品獲得長期價(jià)值?！痹搯T工表示。

但在電商平臺競爭的氛圍下，這項(xiàng)惠及消費(fèi)者的規(guī)則逐漸變形。

當(dāng)人力成本、售后率、滿意度、GMV（注：Gross Merchandise Volume 商品交易總額）等指標(biāo)優(yōu)于其他規(guī)則時，就會有運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行研究和推廣，從生鮮、小百貨、30元以下商品，直至不再分類目，進(jìn)行全站推廣。 

“邏輯很簡單，平臺為了提高交易額，所有的事情都圍繞GMV展開，高GMV意味著高利潤?！辈替痴f，“僅退款”規(guī)則施行后，商家肯定不滿意，但消費(fèi)者滿意度顯著提高，消費(fèi)行為就會增加，平臺只需要收取推廣費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，有效達(dá)成GMV。

“沒有人關(guān)心其他，完成KPI是終極目的。你遇到平臺方推出的任何新功能和新策略，都沒那么復(fù)雜，就是由KPI驅(qū)動的?！辈替痴f。

除了提升客流量帶來成交額之外，簡單粗暴的“僅退款”規(guī)則也節(jié)約了平臺的運(yùn)營成本?！氨热?，原本需要一萬名客服每天處理買賣雙方的糾紛，‘僅退款’規(guī)則推出后，客服可以壓縮到100人?！辈替撤治稣f，“KPI會毫無道理地直線上升。”

蔡娉覺得，之所以制定出這些唯KPI論的策略，是因?yàn)檫@家電商平臺的“人”。

“從創(chuàng)始人到員工都非常年輕，缺乏對社會的深度接觸。他們拿著高薪，最重要的任務(wù)是關(guān)注銷售額、廣告收入和售后情況。只要各項(xiàng)指標(biāo)好，股價(jià)就會蹭蹭上漲。沒人在乎具體做了什么，商家和消費(fèi)者在他們眼里，都不是具體的人。影響很多人生計(jì)的‘僅退款’規(guī)則，無非就是多寫了幾行代碼?！?/p>

驅(qū)動員工只看數(shù)據(jù)指標(biāo)邏輯的，是企業(yè)內(nèi)部激烈的競爭和薪酬激勵制度。在蔡娉所在的電商平臺，員工每個月都需要進(jìn)行績效考核，排名前20%獲得漲薪，70%屬于合格，最后10%會被淘汰。一旦連續(xù)2個月進(jìn)入最后10%，就會失業(yè)。

蔡娉記得，團(tuán)隊(duì)里有個同事曾經(jīng)提醒上司，如果針對商家推出“付費(fèi)流量推廣”功能，平臺員工的收入會翻兩三倍，但許多小商家都可能會倒閉。最終，這個功能依然如期上線。

肉搏戰(zhàn)

屏幕的另一端，摸不清路數(shù)，被困系統(tǒng)中的商家們只能不停地“測試”。

方林祥經(jīng)營電商生意四年多，在京東、淘寶、拼多多和抖音上都有店鋪。為降低平臺強(qiáng)制介入發(fā)起“僅退款”的概率，他嘗試總結(jié)平臺關(guān)鍵詞的觸發(fā)機(jī)制。

最終得出的結(jié)論是，沒有規(guī)律，任何關(guān)鍵詞都有可能觸發(fā)平臺介入。甚至只要商家和消費(fèi)者聊天聊得足夠多，“僅退款”的選項(xiàng)就會跳出。

在平臺內(nèi)部，關(guān)鍵詞通常由產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)方案并選擇觸發(fā)，而關(guān)鍵詞每天都在變?！皼]有固定詞匯，平臺會根據(jù)運(yùn)營員工每日反饋，不斷修改關(guān)鍵詞，還有專門的風(fēng)控組去找漏洞，一旦發(fā)現(xiàn)商家可以避開的關(guān)鍵詞，隨時堵上?！辈替辰忉尩馈?/p>

對于平臺來說，為了與商業(yè)對手競爭，通過擠壓入駐商家的利潤，以博得消費(fèi)者滿意度是最便捷的方法。

方林祥發(fā)現(xiàn)，部分平臺的“僅退款”規(guī)則是由平臺先行墊付。消費(fèi)者收到賠付后，平臺再與商家進(jìn)行責(zé)任判定，若認(rèn)定商家無責(zé)，平臺便不追究。但也有平臺，直接將交易糾紛粗暴地簡化為“從商家保證金內(nèi)扣除貨款賠付給消費(fèi)者”。

“相當(dāng)于平臺把錢送到你消費(fèi)者面前，你拿不拿？第一次不拿，第二次拿不拿？”方林祥說。

財(cái)經(jīng)類獨(dú)立智庫“遠(yuǎn)川研究所”通過財(cái)報(bào)及統(tǒng)計(jì)局公開數(shù)據(jù)整理總結(jié)發(fā)現(xiàn)，2014年，阿里和京東的GMV總和占到中國電商行業(yè)總規(guī)模的80%，斷崖式領(lǐng)先。但十年后，組成80%占比的公司擴(kuò)大到了5家：32%的阿里、17%的拼多多、15%的京東、11%的抖音和5%的快手。

中國電商平臺GMV份額變化趨勢（2014-2023）。圖源：遠(yuǎn)川研究所

電商行業(yè)的低價(jià)肉搏戰(zhàn)愈演愈烈，進(jìn)入“內(nèi)卷式”競爭的亞健康生態(tài)。任何電商平臺如果不參與其中，就意味著失去客流量。成為平臺間博弈砝碼的中小商家們則惶惶不安，在“神仙打架”的商戰(zhàn)中毫無還手之力，只能期待外部力量帶來改變。

今年8月，尤彥盈受邀參加了一場由國務(wù)院下屬相關(guān)部門牽頭舉辦的閉門會議，主旨是關(guān)于治理電商平臺亂象。會場上，包括淘寶天貓、京東、拼多多、抖音電商等國內(nèi)多家電商平臺代表均有列席。

“哪怕是3元的商品，商家愿意出8元運(yùn)費(fèi)退貨，平臺也應(yīng)該把權(quán)力交給商家?！睍h中，尤彥盈向某一家平臺方接連拋出質(zhì)問：“僅退款”涉及商家自主權(quán)的問題，為何不能讓商家自行決定？平臺憑什么直接處理？為何一年前的訂單，平臺依然支持消費(fèi)者的“僅退款”訴求？

該平臺方針對尤彥盈提及的情況，表示“沒這回事”，需要其提供證據(jù)，她隨即將證據(jù)提供給書記員。會議最后，主辦方督促電商平臺改進(jìn)“僅退款”規(guī)則。各大平臺方表示，只要某平臺取消，大家就跟進(jìn)?！澳称脚_”對此避而不答。

但尤彥盈仍覺得有改變的希望，“至少有相關(guān)部門關(guān)注了?！?/p>

11月，劉曉平和尤彥盈幾乎同時前往北京，他們分別受邀參與由國務(wù)院下屬相關(guān)部門和中國人民大學(xué)發(fā)起的有關(guān)平臺治理的閉門會議。

今年8月的會議，尤彥盈理解為“國家搭建橋梁讓商家與平臺直接對話”。相比之下，11月的會議結(jié)束后，她很興奮?！皝淼念I(lǐng)導(dǎo)多，級別也比上次會議高，國務(wù)院的主任有好幾位，還有很多法院和市場監(jiān)管部門的領(lǐng)導(dǎo)?！庇葟┯貞浀?，“他們有很多想法。主要認(rèn)為，平臺優(yōu)勢并不是一味地低價(jià)，而是要做到產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)且低價(jià)?！?/p>

尤彥盈覺得，“‘僅退款’終于要被解決了?！?/p>

不違法，所以難制約

相比之下，劉曉平要悲觀一些。

在他參加的另一場閉門會議上，劉曉平觀察到，大部分參會人員只是通過瀏覽網(wǎng)上的新聞和評論來理解“僅退款”規(guī)則。他認(rèn)為，他們并不能完全了解當(dāng)下的電商生態(tài)現(xiàn)狀。

會場上，劉曉平聽到商務(wù)部下屬某司的領(lǐng)導(dǎo)提及“我們需要明確責(zé)任主體”，這正是他最關(guān)心的核心問題——究竟是監(jiān)管部門還是平臺本身需要為類似于“僅退款”這樣的規(guī)則負(fù)責(zé)？對于商家和消費(fèi)者來說，最大的困難是找不到平臺的約束方。

事實(shí)上，目前電商平臺的規(guī)則并不違反現(xiàn)行法律?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱“電商法”）自2019年1月1日起施行。在這部法律中，并沒有任何條款能夠約束平臺制定類似“僅退款”這樣的規(guī)則。

平臺方通過極端手段來保護(hù)消費(fèi)者的方式，逃避了對平臺商家生態(tài)的監(jiān)測和治理責(zé)任。劉曉平認(rèn)為，“僅退款”只是電商平臺在“內(nèi)卷式”競爭中出現(xiàn)的規(guī)則，如果不著眼于整個平臺經(jīng)濟(jì)的商業(yè)環(huán)境，即便今天解決了“僅退款”，明天也可能出現(xiàn)新的問題。

方林祥最不解的是電商平臺長期以來的傭金收取和罰款機(jī)制。每成交一筆訂單，平臺都會在交易完成后抽取商品貨值3%至5%的傭金，但在部分平臺，消費(fèi)者下單之初平臺便抽取傭金，后續(xù)因各種原因?qū)е陆灰资?，傭金也不會退回。此外，平臺沒有對罰款的判定機(jī)制和具體金額做任何說明，這意味著平臺可以對商家隨意罰款。

劉曉平陪同呂芳尋找“羊毛黨”，這樣合法但不合理的維權(quán)方式，也是商家的無奈之舉。朱雅文/攝

電商法設(shè)定之初，國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域方興未艾。面對勢頭正猛的新興經(jīng)濟(jì)體，法律在各方利益的博弈中誕生，一方面需要約束平臺行為，另一方面也承擔(dān)著保護(hù)平臺利益，鼓勵產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用。

華東政法大學(xué)教授、互聯(lián)網(wǎng)法治研究院院長高富平早年間曾參與電商法修訂。他坦言，法律是為了平衡消費(fèi)者、商家和平臺各方利益。具體到實(shí)施層面，電商法賦予了平臺管理商家經(jīng)營秩序的義務(wù)和責(zé)任，也使得平臺擁有了制定諸多規(guī)則的“尚方寶劍”。

“平臺有義務(wù)管理商家并制定規(guī)范，按照契約進(jìn)行處罰。法律允許平臺完成這件事。事實(shí)上，平臺所有的管理措施，核心目的應(yīng)當(dāng)是營造公平的交易環(huán)境。但是，為避免商家違法或欺詐行為給平臺帶來的相應(yīng)責(zé)任，平臺往往對商家施以更嚴(yán)格的義務(wù)和相關(guān)制約措施。今天我們討論的類似‘僅退款’規(guī)則相當(dāng)于無條件保護(hù)與偏袒消費(fèi)者，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范圍并沒有達(dá)到這樣的程度，這已經(jīng)超出了法律保護(hù)范圍和要求?！备吒黄浇忉尩?。

從法理層面來說，過度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益顯然并不違法?！斑@聽起來確實(shí)對商家來說不公平，但無法說平臺這樣的規(guī)則違反法律，因?yàn)闆]有一條法律規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是錯誤的?！备吒黄秸f，“法無明文皆可為，如果現(xiàn)有法律、行政機(jī)關(guān)的法規(guī)都沒有明確規(guī)定這樣的規(guī)則違法，就沒有依據(jù)對平臺進(jìn)行處罰。”

居民以劉曉平一行人“噪音擾民”為由報(bào)警，呂芳以“詐騙”為由報(bào)警，現(xiàn)場來了兩輛警車，有些荒誕。朱雅文/攝

上海華誠律師事務(wù)所合伙人孫英認(rèn)為，“僅退款”規(guī)則本質(zhì)上是平臺與商家之間的交易約定，具有契約自由的法律基礎(chǔ)，當(dāng)然它必須符合法律法規(guī)中公平交易的原則，商家可以選擇參與或不參與。如果消費(fèi)者濫用規(guī)則“薅羊毛”，最終會導(dǎo)致商家將這部分損失攤?cè)攵▋r(jià)，提高商品價(jià)格，實(shí)際傷害的是守規(guī)則的消費(fèi)者；而另一部分無法在規(guī)則中生存的商家會選擇退出平臺，從長期博弈的結(jié)果來看，平臺的交易會受到很大的影響。因此平臺可以對濫用規(guī)則的消費(fèi)者建立“黑名單”或信用記錄，保護(hù)商家的合法權(quán)益。

商家們也逐漸意識到，相比起取消“僅退款”規(guī)則，更合理的期待是進(jìn)一步完善電商平臺的售后機(jī)制。

今年7月，淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，對店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺不會主動介入、支持收貨后的“僅退款”訴求，鼓勵商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。同時，平臺將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗(yàn)分越高，商家處置權(quán)越大。

從北京返程后，尤彥盈繼續(xù)著自己的童裝生意，她的社交平臺偶爾會發(fā)幾則被“僅退款”的遭遇。即便如此不滿平臺的各種霸王條款，方林祥依然從事電商生意，“非常嫌棄，但在經(jīng)濟(jì)形勢下行的時候還能賺點(diǎn)小錢”。

劉曉平因?yàn)閹椭碳揖S權(quán)火了一把，采訪過他的媒體有幾十家，他主導(dǎo)創(chuàng)立的商家互助會規(guī)模也越來越大。而他最期待的，是有關(guān)部門能出手整治電商平臺亂象，類似“僅退款”這樣的規(guī)則能規(guī)范化，“到那時候，商家互助會的使命也就完成了?！?/p>

劉曉平在去接呂芳的路上，依然在開直播幫助商家維權(quán)。朱雅文/攝

這些中小商家聚在一起時，常常會懷念行業(yè)剛剛起步的那些年。那時候，中國電商從業(yè)者作為全球領(lǐng)先的商業(yè)先鋒，開山鑿路，建立起物流、支付和信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施框架。時移勢易，當(dāng)電商走入行業(yè)發(fā)展的新階段，如何面對日益白熱化的競爭，成為行業(yè)內(nèi)外共同的課題。

有人提起最近的新聞，發(fā)現(xiàn)低價(jià)競爭中慘敗的案例也不遙遠(yuǎn)。

美國精神航空今年國內(nèi)往返經(jīng)濟(jì)艙的平均票價(jià)為136美元，低于行業(yè)平均水平61%。這樣的低價(jià)模式也曾促使其他航空公司在票價(jià)策略上有所調(diào)整。但自2020年以來，精神航空累計(jì)虧損超過25億美元。2024年上半年，精神航空的營收為25.46億美元，同比下滑8.48%，虧損3.36億美元，同比增虧2.3億美元，資產(chǎn)負(fù)債率也達(dá)到了91.5%。

2024 年11月，美國精神航空向法院提交破產(chǎn)申請，成為近十年來首家申請破產(chǎn)重組的美國大型航空公司。

責(zé)編：寧靜

一審：寧靜

二審：胡澤匯

三審：張德會

來源：上觀新聞