三湘時評丨用好熱線寶庫，“一線應答”群眾訴求

  湖南日報·新湖南客戶端   2024-11-30 06:37:00

湖南日報全媒體評論員 曹茜茜

近日，2024（第六屆）全國政務熱線發(fā)展論壇在北京舉行。論壇發(fā)布《2024年全國政務熱線服務質量評估指數(shù)》，湖南入選全國政務熱線服務質量評估指數(shù)TOP10名單，排名第7。

“12345”熱線，一頭代表黨和政府，一頭聯(lián)系千家萬戶，是“民有所呼”的重要窗口，是政府關注民生、傾聽民意、科學決策的重要平臺。今年以來，全省多家單位針對群眾關心的“漸進式延遲退休”“高效辦成一件事”等熱點訴求開啟政策解釋和專題答疑，邀請各級黨委和政府部門領導、人大代表等參與“領導接聽日”活動。湖南熱線服務質量居全國前列，標注著全省加強服務型政府建設的腳步，映照出服務市場主體和解決人民群眾“急難愁盼”問題的成效，也彰顯出政民溝通互信的重要作用。

熱線“一根線”，串聯(lián)民生“萬條線”。讓訴求“事事有回音，件件有回復”，是“12345”熱線工作的目標。以長沙市為例，今年上半年，市政務熱線共受辦來電來信201.3萬件，在線辦結率74.2%，回訪滿意率94.3%，問題解決率83.7%。這無疑是“12345”熱線的成功之處。但也應看到，有些人提出“超綱”“越界”訴求，甚至把熱線當成“許愿池”，這不僅有損其嚴肅性和權威性，甚至可能導致需要迫切解決的問題被延誤。

生活很復雜，行政很繁瑣。指望一條“12345”熱線包攬所有事務，顯然不切實際。將“12345”熱線置于當下進一步全面深化改革的語境中，就能發(fā)現(xiàn)熱線面臨的痛點和難點，其實正是改革的突破口和發(fā)力點——如何找到積極回應合理訴求和及時剔除不合理訴求的平衡點？如何通過“解決一個問題”從而“解決一類問題”？

去年9月，岳陽市“12345”熱線收到某超市負責人來電，反映營業(yè)執(zhí)照辦理難問題。相關部門現(xiàn)場勘察后，當即開辟“綠色通道”，這位超市負責人現(xiàn)場領取了營業(yè)執(zhí)照。之后，岳陽市舉一反三，建立涉企訴求“三色”工作法，為企業(yè)辦證解難題。對于城市治理和基層治理而言，“12345”熱線是個巨大的信息寶庫。時刻奔著解決問題去，不斷在困境中實現(xiàn)升級迭代，就能讓好的平臺方持續(xù)發(fā)揮大作用，助力實現(xiàn)更好的發(fā)展。

責編：戴蓉

一審：歐陽伶亞

二審：彭彭

三審：文鳳雛

來源：湖南日報·新湖南客戶端

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