為順應(yīng)國家戰(zhàn)略需要，讓老年人金融服務(wù)獲得感和幸福感更強(qiáng)，工商銀行湖南省分行主動作為，精心打造“驛站+養(yǎng)老”服務(wù)生態(tài)，有效提升適老化服務(wù)和工行服務(wù)品牌，寫好養(yǎng)老金融新篇章。

統(tǒng)籌布局，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更舒適

近三年，湖南工行年均完成裝修改造網(wǎng)點(diǎn)59家，2017年新版網(wǎng)點(diǎn)裝修手冊發(fā)布以來，全行新標(biāo)準(zhǔn)裝修網(wǎng)點(diǎn)已完成90%，有效改善了客戶和員工服務(wù)環(huán)境。從2021年開始，網(wǎng)點(diǎn)適老化改造工作步入快速發(fā)展階段，通過整體裝修和局部改造等方式方法推動實(shí)施，優(yōu)化老年客群動線分區(qū)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)配置和特色配置相結(jié)合，全行532家網(wǎng)點(diǎn)適老化改造完成100%。

打造品牌，適老服務(wù)更規(guī)范

湖南工行始終重視養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，致力于打造“工行驛站”網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)化建設(shè)服務(wù)品牌體系和“工銀愛相伴”老年客群服務(wù)品牌體系。今年來，依托“工行驛站+”品牌，湖南工行對篩選目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研考察，周密部署養(yǎng)老金融網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案，分類分級打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的養(yǎng)老金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2024年10月末，已完成養(yǎng)老金融特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)2家，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)16家，基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)104家，基本實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)二級分行全覆蓋。

（2024年10月，長沙德雅路支行營業(yè)室打造的愛心柜臺。）

養(yǎng)老金融特色旗艦店、標(biāo)桿店在“工行驛站”精心配備輪椅、拐杖卡扣、血壓計(jì)、應(yīng)急藥品、愛心座椅、可移動填單臺等特色化服務(wù)設(shè)施，服務(wù)大廳公共區(qū)域，放置老花鏡、放大鏡、便民醫(yī)藥箱、茶水杯等，方便老年人隨時取用，旗艦店還配置了AED醫(yī)療設(shè)備。此外，湖南工行在轄內(nèi)39家網(wǎng)點(diǎn)配置了具有存折讀取功能的自動柜員機(jī)，方便習(xí)慣使用存折的老年客戶辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)。

主動關(guān)懷，特色服務(wù)系銀發(fā)

為全面?zhèn)鬟_(dá)適老化工作要求，增強(qiáng)員工主動服務(wù)意識，提高員工適老服務(wù)技能，湖南工行利用網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)適老建設(shè)及服務(wù)要求，確保網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)配置到位。在日常工作中，工行網(wǎng)點(diǎn)將適老化服務(wù)工作，一點(diǎn)一滴落實(shí)在每個業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)之中，在遵循合規(guī)與制度的前提下，對到店老年客戶第一時間提供幫扶，提供綠色通道，減少其等待時間；密切關(guān)注廳堂內(nèi)老年客群，主動關(guān)懷，耐心服務(wù)，為老年客群提供如家般溫馨的服務(wù)體驗(yàn)，定期開展金融宣傳和適老化特色服務(wù)活動?！凹崩夏昕蛻羲?，想老年客戶所想”，主動優(yōu)化內(nèi)部流程，做細(xì)做實(shí)服務(wù)，彰顯工商銀行金融服務(wù)的溫度與暖意。

普及宣教，公益活動暖銀發(fā)

為更好保障老年客戶權(quán)益，湖南工行依托老年大學(xué)、居委會、社區(qū)等組織，針對老年人缺乏金融專業(yè)知識及風(fēng)險(xiǎn)識別能力較弱的特點(diǎn)，向網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)老年客群常態(tài)化開展“智能支付服務(wù)普及”“老年金融防詐騙”“普及金融知識，守住錢袋子.情暖銀發(fā)族”等公益活動、講座。重點(diǎn)組織開展了工行驛站重陽節(jié)“暖秋關(guān)愛”活動，豐富工行驛站適老化服務(wù)設(shè)施，走進(jìn)社區(qū)、敬老院，與銀發(fā)客群進(jìn)行親密接觸，以老年客戶重視的“社?？ㄒ耘f換新”和“防范電信詐騙”等知識進(jìn)行講解，取得了老年客戶和社區(qū)工作者的好評。截至10月末，湖南工行共組織敬老活動981余次，其中工行驛站敬老服務(wù)體驗(yàn)601次，直播及講座活動18萬人次，老年防欺詐科普255次。

（2024年11月1日，工行益陽桃花侖支行為老年客戶開展免費(fèi)測血壓、血糖等義診活動）

下階段，湖南工行將持續(xù)通過細(xì)致周到的服務(wù)、軟硬件的完善，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，搭建適老化場景，讓老年客戶輕松享受金融服務(wù)，進(jìn)一步提高廣大老年客戶的服務(wù)滿意度。（黃琮 楊聰旖）

責(zé)編：吳汶奕

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二審：張馬良

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