政務(wù)大廳是服務(wù)群眾最直接的窗口，也是聯(lián)通群眾的第一線，更是體現(xiàn)政府形象的重要載體。對于政務(wù)大廳對外開放時(shí)間問題，一直存在著不少爭議，群眾享受更多便利和基層工作人員承擔(dān)更多壓力之間的矛盾是其中的焦點(diǎn)。

一周前，半月談發(fā)布了“政務(wù)大廳服務(wù)時(shí)間該不該調(diào)整”的話題討論，引發(fā)了讀者的熱議。一個看似簡單的時(shí)間問題，背后卻并不簡單，這一期基層圓桌會，我們就一起看看，針對政務(wù)大廳服務(wù)時(shí)間問題，不同立場、不同群體的人都是怎么看的。

“上班沒空辦、下班無處辦 ”

現(xiàn)行服務(wù)時(shí)間下存在哪些痛點(diǎn)？

當(dāng)前，許多地方政務(wù)大廳現(xiàn)行的對外服務(wù)時(shí)間通常為工作日的上午8:00-12:00和下午14:00-17:00，這種作息時(shí)間與大多數(shù)企事業(yè)單位的工作時(shí)間重合，導(dǎo)致上班族不得不請假 辦理個人業(yè)務(wù)。不少網(wǎng)友表示，政務(wù)大廳現(xiàn)行的服務(wù)時(shí)間對于大多數(shù)人來說都非常不方便，“上班沒空辦、下班無處辦”的困境普遍存在。

李倩： 我從自己的經(jīng)歷出發(fā)，講講在畢業(yè)時(shí)提取個人檔案遇到的小情況。由于大廳工作時(shí)間和我的工作時(shí)間完全重合，導(dǎo)致一件看起來非常普通、操作起來非常簡單的事情，拖來拖去一個多月沒辦成。群眾來政務(wù)大廳辦事，很多時(shí)候都得請假辦理，尤其是在辦理很多公共服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，“只跟公司請了半天假，事項(xiàng)辦理不完”的情況常常出現(xiàn)。

花生： 上周請了半天假，終于把拖了半年多的住房公積金貸款征信補(bǔ)授權(quán)問題解決到位。兩個城市來回跑，網(wǎng)上不能辦，非得去窗口。大家都是法定工作日上班，自己要去辦事，除了請假，別無他法。對于政務(wù)大廳服務(wù)時(shí)間調(diào)整問題，個人持贊同觀點(diǎn)，按照當(dāng)下的發(fā)展趨勢，這也是必然的，對于相關(guān)單位和責(zé)任人來說，可能需要一個適應(yīng)過程。

小江小河： 政務(wù)服務(wù)中心把所有面對群眾的窗口集中在一起，方便群眾辦事，一些事情可在一個窗口、一層樓、一棟樓里面就辦成，雖然空間上確實(shí)解決了群眾幾頭跑的問題，但是時(shí)間上卻很矛盾，政務(wù)大廳的上下班時(shí)間和群眾的上下班時(shí)間幾乎一致，甚至比我們下午下班的時(shí)間還早，辦事不得不請假。

白晝： 請假一天去辦事，兩三百塊錢就沒了呀，還要扣月全勤獎，扣年績效。

萌知： 最近剛好要去政務(wù)大廳窗口辦理業(yè)務(wù)，該事項(xiàng)不能線上辦理，只能請假，請不了假就只能一直拖著。

張屋用一： 調(diào)整窗口服務(wù)時(shí)間太有必要了，每次有點(diǎn)事情都要請假去，上班沒有空，中午有空打了電話，人家也休息，希望為民服務(wù)可以更人性化一些。

留言中可以看出，從需要去窗口辦理業(yè)務(wù)的群眾角度來看，受當(dāng)前工作日固定服務(wù)時(shí)間限制，不得不請假前往政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)成為不少上班族的痛點(diǎn)。大家普遍呼吁，政務(wù)大廳能夠在工作日中午時(shí)段和部分周末時(shí)段對外服務(wù)。

不想排隊(duì)了： 其實(shí)有些窗口辦事的群眾并不多，完全可以整合，一天兩班倒、周末假期適當(dāng)排班，延長窗口服務(wù)時(shí)間，當(dāng)然節(jié)假日上班要做好調(diào)休或者給予補(bǔ)償。

不知名網(wǎng)友： 政務(wù)大廳能否實(shí)行大小周，可以在周末加班時(shí)實(shí)行三倍工資的加班制度，周末可以提前下班，縮短上班時(shí)間，或者半天班。

兜里有糖： 周末也可以辦業(yè)務(wù)，這是群眾所需。在這個前提下，再去研究如何確保工作人員能夠得到合理的休息，比如輪休制。

圖片來源：視覺中國

“周末不打烊 ”“午休不打烊”

能解決問題嗎？

近年來，為滿足群眾需求，不少地方開始調(diào)整對外服務(wù)時(shí)間，推行政務(wù)大廳“午休不打烊”“周末不打烊”，為前來辦理業(yè)務(wù)的群眾提供便利。

草莓不甜： 我們大廳是中午一點(diǎn)半上班，錯開群眾上班時(shí)間，還有提前申請延時(shí)預(yù)約等服務(wù)，周末或節(jié)假日可預(yù)約辦理，反正群眾來早來晚都能辦到業(yè)務(wù)。

九千七： 我所在的地區(qū)，政務(wù)服務(wù)中心午休不打烊，中午下班后有半小時(shí)時(shí)間吃飯，飯是配送的。

也有人提出，延長服務(wù)時(shí)間看似能在一定程度上解決問題，但實(shí)際效果卻不盡如人意。

彭雪松： 我是一名基層窗口工作者，我所在的是縣級服務(wù)大廳，工作時(shí)間是早八點(diǎn)到晚五點(diǎn)半，中午休息兩個小時(shí)，但是政務(wù)大廳無論冬天還是夏天，中午都是免費(fèi)開放給群眾休息，周末不打烊也是一直開展，但實(shí)際只有部分高頻事項(xiàng)窗口的部分事項(xiàng)可以辦理，因?yàn)橛行┫到y(tǒng)周末不開放，有些審批權(quán)限受限，當(dāng)場無法辦結(jié)。

不開花的樹： 我們這里很多年前就實(shí)行午間辦件、周六日辦件的做法，但是，休息日來辦件的人并不多，我們做過調(diào)查，很多人寧愿工作日請假，也不愿意占用休息日，休息日要帶孩子上課，全家出游，回父母家探望等等，安排得滿滿的。每個城市、每個地域情況不一樣，延時(shí)辦件這種情況不能一刀切，也要考慮行政效率、財(cái)政支出、工作人員負(fù)擔(dān)問題。

尹春雨： 我們是個小縣城，政務(wù)大廳一年只在過年的時(shí)候放3天假，法定節(jié)假日各進(jìn)駐單位都留人值班，雖然節(jié)假日有人上班，但幾乎沒人來辦業(yè)務(wù)。可以考慮其他工作方式，不要一刀切，否則對人力、物力、財(cái)力都是一種浪費(fèi)。

從實(shí)際工作來看，政務(wù)大廳窗口只是業(yè)務(wù)辦理的第一步，后續(xù)往往還需要其他部門配合。如果調(diào)整窗口服務(wù)時(shí)間，就需要調(diào)整配套體系，這也會帶來新的問題 。

句號： 政務(wù)大廳的人員周末上班，那業(yè)務(wù)對接的部門和公司也應(yīng)該周末一起上班，不然的話，有些業(yè)務(wù)還是要等到別的部門工作日上班才能辦。

ID無法顯示： 辦業(yè)務(wù)不僅是政務(wù)大廳窗口的事，還涉及后臺審核、領(lǐng)導(dǎo)審核、部門協(xié)調(diào)溝通，牽一發(fā)而動全身。

劉曉璐： 我是一名基層窗口工作人員，我們單位實(shí)行的是“中午不打烊”和“周末辦”，這兩種工作模式確實(shí)方便了群眾，但是辦件量極少，即使辦件后，辦理人依舊還要跑一趟。這是因?yàn)?，窗口工作人員只有預(yù)審或者初審權(quán)限，最終審批權(quán)都在后臺，不在窗口。

小林同志： 政務(wù)工作都是系統(tǒng)性的，每個業(yè)務(wù)要對接很多部門，每個工作都有細(xì)分流程。要周末上班的話，就會變成全員上班，政府其他機(jī)構(gòu)也要跟著一起上班。如果要做到調(diào)一休一的話，那就要有2套班子人馬，這樣的話就會出現(xiàn)好幾個人負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，在無形之中新增冗員。

不歸： 因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程的不同，各個業(yè)務(wù)條線需要的操作員也不一樣，政務(wù)大廳接收前端業(yè)務(wù)，同時(shí)要有審批人員、監(jiān)督人員。在政務(wù)大廳外，很多業(yè)務(wù)有即辦要求的，對應(yīng)部門需要有審核人員，同時(shí)按業(yè)務(wù)級次對應(yīng)級次的部門都需要留人，否則難以見到效果。

草莓： 辦事大廳業(yè)務(wù)繁雜，很多業(yè)務(wù)都由專人辦理，如果輪班，勢必要提高工作人員的任務(wù)量，這樣用工成本也會提高。

圖片來自AIGC

延長服務(wù)時(shí)間

基層工作人員怎么看？

需要看到的是，政務(wù)大廳調(diào)整服務(wù)時(shí)間的確會在一定程度上延長窗口人員的工作時(shí)間，基層工作人員表示，很理解當(dāng)前服務(wù)時(shí)間給群眾帶來的不便，也想為群眾提供更多便利，但現(xiàn)實(shí)情況讓他們感到無奈。

卡皮巴拉： 自己和家人也都有辦業(yè)務(wù)的需求，能理解只能工作日去辦理有些不便，作為一名窗口工作人員，也想給大家提供便利，但是如果沒有可執(zhí)行的輪休機(jī)制，我們周末加班干也很難長久。

大海： 說句實(shí)話，在基層工作崗位工作的人也都秉持著“為人民服務(wù)”的宗旨，延時(shí)服務(wù)說起來簡單，但是窗口人員的精力也是有限的，如果無限度將壓力壓到基層，也會影響到服務(wù)效率和質(zhì)量。

哎呦： 基層都很希望能實(shí)行AB崗制度，而不是空有制度沒有人，基層的事實(shí)就是每個人都同時(shí)負(fù)責(zé)著幾個甚至是不相關(guān)的業(yè)務(wù)，權(quán)力下放，放權(quán)不放人。

從留言中能看出，基層補(bǔ)休、輪班等補(bǔ)償和獎勵機(jī)制在很多地方都尚未真正落實(shí)，延長服務(wù)時(shí)間也給基層工作人員帶來了不少困擾。

點(diǎn)： 如果調(diào)休、補(bǔ)休機(jī)制能跟上，錯時(shí)上班、調(diào)休上班也未嘗不可，工作人員也愿意，但是就目前情況來看，大多數(shù)政務(wù)大廳都在搞一窗改革，辦理窗口整合、窗口人員精簡，導(dǎo)致一個蘿卜一個坑。

周周： 很多基層窗口只有一個人上班，沒辦法進(jìn)行輪班排班、AB崗。

沫沫： 我們戶籍窗口之前就我一個人，堅(jiān)持了兩年，我們轄區(qū)近六萬人，每天忙得不行，人少事多是基層的苦惱，如果中午和周末再不休息，就我一個人，你讓我怎么調(diào)呢？

月半木木： 我們單位一直都是AB崗，周末各個科室都值班不打烊，但大家平時(shí)根本沒有時(shí)間輪休。

鎮(zhèn)韜： 站在不同的角度，考慮也不一樣，基層辦公人員也有自己的生活，周末也想去陪下自己家人，輪崗合理，但需要跟上休息機(jī)制，讓調(diào)休落實(shí)下來。

政務(wù)大廳服務(wù)時(shí)間“困境”何解？

針對政務(wù)大廳服務(wù)時(shí)間調(diào)整背后存在的諸多問題，網(wǎng)友們紛紛建言獻(xiàn)策。其中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推廣得到不少人的認(rèn)可。

I'm ZX： 網(wǎng)上辦，掌上辦，讓群眾不用來大廳。

肆： 在浙江，平常老百姓要辦的事大多數(shù)在“浙里辦”程序上即可辦成，只有少數(shù)事項(xiàng)必須線下辦理。真正需要在辦證中心耗費(fèi)大量時(shí)間的都是對公業(yè)務(wù)，所以關(guān)鍵還是推廣數(shù)字化+落實(shí)年休假制度。老百姓、企業(yè)、政府部門都方便。

Ven： 要簡化辦事流程，讓辦理人跑一趟就行，避免跑多趟，規(guī)避辦理人因流程原因多次請假。工作日適當(dāng)延長辦理時(shí)間，規(guī)避周末調(diào)班的問題。

Li： 推行全國或全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)電腦端移動端App，實(shí)現(xiàn)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中進(jìn)駐“網(wǎng)上辦事大廳”，實(shí)行電子證照數(shù)據(jù)共享，“網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦、一次辦好”，讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)多跑路，不出家門即可辦事。

花生： 要強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用，線上平臺和實(shí)體辦事大廳融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上虛擬化辦證、辦照、審批服務(wù)。同時(shí)，推進(jìn)線下辦事“只進(jìn)一門”，將部門的審批事項(xiàng)集中到一個科室，審批科室集中到服務(wù)中心，合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。鼓勵在有條件、有需求的地方設(shè)置自助便民服務(wù)點(diǎn)，提供“24小時(shí)不打烊”服務(wù)。還可以實(shí)行預(yù)約延時(shí)彈性服務(wù)，對于確實(shí)需要現(xiàn)場辦理的事項(xiàng)，當(dāng)事人可以提前申請預(yù)約。政務(wù)大廳根據(jù)辦事人員實(shí)際情況，提前溝通對接辦事時(shí)間，調(diào)整便民服務(wù)中心的工作時(shí)間，提供全方位、全時(shí)段、全覆蓋的服務(wù)能力。

TW： 我認(rèn)為可以根據(jù)不同人群分類施策：對于能熟練使用手機(jī)操作的人群，充分運(yùn)用“網(wǎng)上辦、掌上辦”等數(shù)字化政務(wù)平臺。對于退休人群或自由職業(yè)者，開放時(shí)間不是問題，關(guān)鍵在于提高政務(wù)大廳服務(wù)能力，做好引導(dǎo)和政策解讀工作，整合窗口資源，讓辦事服務(wù)提質(zhì)增效。對于忙碌的上班一族，大部分中年人群并不習(xí)慣手機(jī)操作，政務(wù)部門可以在服務(wù)大廳顯眼位置張貼各業(yè)務(wù)所需輔助材料，方便群眾提前了解、準(zhǔn)備，大廳可以設(shè)立自助辦理機(jī)器，在非工作時(shí)間根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，合理延長開放時(shí)段，并配備1-2名工作人員指引，材料完善的業(yè)務(wù)通過此類機(jī)器“無障礙”辦成，并對工作人員完善好輪班、調(diào)休、補(bǔ)助等機(jī)制。

圖片來源：視覺中國

網(wǎng)友普遍認(rèn)為，推行政務(wù)網(wǎng)上辦理是一個“兩全之策”，既減少了群眾“跑腿”，也緩解了窗口服務(wù)人員延長服務(wù)時(shí)間和周末值守的負(fù)擔(dān)。而對于基層工作人員呼吁的權(quán)益保障，留言也給出了不少具體建議。

木夕令： 為工作人員落實(shí)好輪班制度，保證工作人員的休息時(shí)間。對個人業(yè)務(wù)增開服務(wù)時(shí)段，方便群眾辦事。

敏： 可以做問卷調(diào)查，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，合理調(diào)整辦事時(shí)間，科學(xué)調(diào)休，及時(shí)通知。

小燕子 ： 可結(jié)合日常各窗口服務(wù)接待量，按需設(shè)置黃昏窗口。

賀文君： 采取預(yù)約制，通過線上預(yù)約做好分流，減輕高峰時(shí)段壓力，根據(jù)預(yù)約情況調(diào)整服務(wù)資源，有效節(jié)約服務(wù)成本和提高辦事效率。要提高服務(wù)質(zhì)量，工作人員清楚明了地告知辦理的流程，減少柜臺辦理的程序，做到“只跑一次、只辦一次、一次就辦好”。

【談?wù)務(wù)f】

責(zé)編：曹婕妤

一審：潘文秀

二審：詹娉俏

三審：熊佳斌

來源：半月談