新湖南客戶端9月27日訊（記者 李典蔓 通訊員 孟奕爽）9月26日，長沙市第三屆旅游發(fā)展大會上正式發(fā)布了《“游客滿意在長沙”服務規(guī)范》（以下簡稱《服務規(guī)范》）系列團體標準。據(jù)悉，《服務規(guī)范》由長沙市文化旅游廣電局提出，湖南省標準化協(xié)會歸口，主要起草單位包括中共長沙市委宣傳部、長沙市文化旅游廣電局、湖南省城研產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心、湖南師范大學等單位。

長沙市發(fā)布該《服務規(guī)范》旨在踐行“游客至上”理念，滿足游客多樣化、多層次、多方面旅游需求，健全標準化旅游服務體系、推動旅游業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，提升城市美譽度、建設世界旅游目的地。

今年，湖南省旅游標準化技術(shù)委員會、湖南師范大學旅游學院等單位組織多位高校學者教授、行業(yè)專家、企業(yè)家代表成立起草團隊，廣泛深入研究、調(diào)研走訪長沙主要旅游景區(qū)景點、旅游飯店、旅游民宿、旅行社、文博場館，廣泛聽取國內(nèi)知名旅游院校專家教授意見，組織召開高規(guī)格專家論證會，經(jīng)專家組審查，發(fā)布實施該標準。

《服務規(guī)范》包括旅游景區(qū)、旅行社、住宿餐飲、文博場館和旅游交通等5個部分，在保障游客的安全與便利、確保服務高效、提升游客體驗感、營造更加和諧的旅游環(huán)境、促進旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級和文旅融合等多個方面進行探索和創(chuàng)新。

會議就《服務規(guī)范》重點內(nèi)容進行解讀，《服務規(guī)范》以提升游客吃、住、行、游、購、娛 等各環(huán)節(jié)滿意度為出發(fā)點，力求做到游客活動到哪里，旅游服務保障就到哪里，真正實現(xiàn)產(chǎn)品精致、管理精細、服務精心，著力構(gòu)建“讓游客賓至如歸、讓市場活力迸發(fā)”的旅游標準體系。具體有7個方面的探索和創(chuàng)新：

第一，先行賠付。針對游客維權(quán)賠付難、賠付慢的問題，簡化維權(quán)流程，在游客利益受損，理由正當、證據(jù)充分時，實施先行賠付，給游客權(quán)益加道“安全險”，讓游客吃下“定心丸”，提振游客消費信心。目前，五一商圈已率先實施，長沙將在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步在全市推廣。

第二，等待限時。針對旅游高峰期游客等待時間過長的問題，明確服務時效標準，比如酒店入住15分鐘內(nèi)快速辦理，現(xiàn)場投訴1小時內(nèi)響應，事后投訴3個工作日內(nèi)反饋，確保服務高效，提升游客體驗感。

第三，柔性執(zhí)法。針對外地車輛因不熟悉路況產(chǎn)生的輕微違章問題，實施“首違免罰”與“輕違不罰”政策，展現(xiàn)長沙城市的包容與溫情，營造更加和諧的旅游環(huán)境。

第四，科技賦能。針對節(jié)假日熱門景點預約難的問題，提倡運用科技化的手段，加快熱門景區(qū)“人臉識別”系統(tǒng)的改造，讓游客迅速通關(guān)。鼓勵發(fā)展5G+智慧旅游項目，促進旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

第五，文旅融合。深入挖掘長沙悠久的歷史文化、厚重的革命文化、活躍的現(xiàn)代文化資源，在景區(qū)、酒店、民宿、餐館、地鐵、公交等場所推出“長沙故事”，讓游客來長沙既能“看山看水看風景”，又能“觀文品史、體驗生活”。

第六，惠民便民。旅游高峰期，根據(jù)客流分布特點靈活調(diào)整地鐵公交運行，增加熱門景區(qū)周邊車輛班次和單趟載客量，延長運營時間，提高運輸能力。率先對公共文化場館限定最高票價，讓公共文化“高雅不貴”。

第七，明碼標價。針對部分商家定價不醒目、節(jié)假日隨意漲價等行為，要求商家要把價格公示在醒目位置，對實行政府指導價的景區(qū)、酒店限定最高漲價幅度，讓游客明白消費。

據(jù)了解，發(fā)布“游客滿意在長沙”系列標準，是推動文旅高質(zhì)量發(fā)展的新起點，后續(xù)在標準執(zhí)行過程中，長沙還將出臺相應的實施細則予以保障。長沙將始終堅持“游客至上”的理念，把“標準化管理、人性化服務”貫穿全過程，全面提升游客的滿意度、獲得感，助力長沙建設“叫好又叫座”的世界旅游目的地。

責編：李典蔓

一審：李典蔓

二審：甄榮

三審：熊佳斌