伴隨著95后、00后成為消費主力軍，當今社會消費觀念發(fā)生顯著變遷，新時代消費者呈現(xiàn)出理性、謹慎的特征，更加注重居家環(huán)境的改善和生活品質的提升。國內最大家居服務平臺萬師傅表示，自2023年以來，個人消費者主導的服務性需求激增。

一、解放雙手，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

快節(jié)奏時代，每個人精力有限。在結束忙碌的工作后，家居空間成為大眾休息和放松的場所。

無論是自己的房子還是出租屋，對于年輕人來說，安身之處就是“家”。他們將居家環(huán)境打造成一個純粹的享受空間，盡情釋放壓力。

生活觀念改變導致消費需求變化，新型消費結構逐漸形成。

萬師傅聯(lián)合全國工商聯(lián)發(fā)布的《2023家居服務行業(yè)洞察報告》顯示，一個季度中，65.1%的消費者擁有1-3次售后服務需求，包含安裝、維修、清洗、搬運等。這些需求主要來源于新一線城市（31.9%）、二線城市（30.1%）、一線城市（26.9%）。

其中，受訪者的消費心理可以簡單歸納成：“省”，即省時、省心、省力。

互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺的崛起為消費者帶來更直觀的便利，不再需要花費大量時間找人解決問題，大大降低溝通和時間成本。與此同時，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，可以最大限度上解放雙手，將有限的精力投入到自己熱愛的事物上。

業(yè)內人士指出，消費者“花錢買便利”的背后，是技術和生活水平不斷提升，社會分工不斷走向精細化、專業(yè)化。

家居服務平臺的存在，突破了時間和空間的限制，讓互相有需求的人點對點地對接，極大程度上提高社會資源流轉效率，同時優(yōu)化消費結構，促進消費轉型。

二、 貨比三家，追求極致“質價比”

伴隨著市場需求激增，越來越多企業(yè)涌入家居服務賽道。行業(yè)正處于粗放經(jīng)營、野蠻生長階段，亂象叢生，坐地起價、亂收費、上門加價等情況屢見不鮮。

90后作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，信息獲知渠道豐富，在互聯(lián)網(wǎng)平臺的選擇上傾向于綜合對比。服務質量和服務價格是影響消費者購買的主要決策因素。一項線下調研顯示，消費者傾向于選擇明碼標價和具備健全售后保 障的大平臺。

除多方比價以外，師傅的“數(shù)字履歷”也成為用戶下單的依據(jù)。不少受訪者認為，比起便宜的，歷史服務次數(shù)多，好評率高的師傅更讓人感到放心和安全。

可見，消費者的核心訴求仍是解決問題，師傅專業(yè)度，即服務水平是決定性因素。超7成受訪者指出，“比起低價不專業(yè)，更寧愿多花點錢，找到真正能解決問題的師傅。”

此外，服務體驗也是服務行業(yè)繞不開的話題。其中包括物理和情感兩個層面。有沒有及時預約、有沒有按時上門、有沒有順利解決、服務效果如何，都是物理層面的評價因素。而情感層面則是服務提供者的職業(yè)形象、服務態(tài)度以及溝通話術等，能直接造成消費者感官體驗的因素。

這不僅要求家居師傅服務水平精湛，還需要師傅具備相應的敏感度和共情能力，立足于用戶視角，想用戶所想，急用戶所急，提供品質、高效、有溫度的服務。

以行業(yè)標桿平臺——萬師傅為例，社恐友好、實用便利、師傅專業(yè)、價格良心，是新浪微博中網(wǎng)友關于“萬師傅”品牌的有效討論中，提及頻率最高的幾個詞匯。

三、選擇豐富，滿足個性化需求

艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2024年中國家居市場消費洞察報告》顯示，67.6%的消費者在購買家居產(chǎn)品時看重“售后有保障（47.8%）”、“免費安裝（39.0%）”、“免費送貨上門（30.9%）”。

因此在渠道選擇考量上，消費者更偏好能夠提供物流、安裝等售后服務的渠道，這一結果印證家居產(chǎn)品消費從來不是一次性的交易，而是一個持續(xù)、交互式的過程。

與此同時，《2021家居服務行業(yè)分析報告》數(shù)據(jù)顯示，每20個體驗過基礎安裝服務的消費者中，就有1個會通過萬師傅小程序下單維修、清洗等其他家居服務。

這意味著，大眾偏好于能夠一站式解決所有服務需求的全品類大平臺，看重其增值權益和個性化服務。比如在更換智能馬桶時，師傅可以同時拆舊并回收舊馬桶，在安裝電視柜時，希望師傅提供打孔、改孔、上墻等服務，一次性解決所有問題，縮短交付周期，盡快體驗商品。

萬師傅平臺表示，作為一站式全品類服務平臺，我們始終致力于為全國家庭提供便捷、舒適、高品質的家居服務，不斷拓寬業(yè)務范圍和服務邊界，力求覆蓋所有居家生活場景，打造智慧化生活新體驗。

為響應國務院頒布的“以舊換新”政策，萬師傅推出系列服務解決方案，拆舊、送貨、安裝、取舊家具一步到位，實時極速響應，一站式解決用戶煥新需求，賦能全國家居商品高效落地，實現(xiàn)“所購即所得”。

結語

隨著國民收入提升、消費習慣變遷，服務性消費比重上升，我國消費結構呈現(xiàn)升級趨勢。而消費結構的變化，反映的是當今社會主流生活方式的變化。

專業(yè)家居服務平臺的出現(xiàn)，解決的不止是傳統(tǒng)家居行業(yè)售后服務從有到無的問題，也在潛移默化中改變了人們的生活觀念。

正如萬師傅創(chuàng)始人田曉正所說，萬師傅的使命在于引領新型生活方式，通過全方位的家居服務為全國家庭打造便捷與舒適的生活環(huán)境。

在平臺經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，行業(yè)標準相繼出臺，家居服務業(yè)正朝標準化、品質化、個性化方向發(fā)展。未來，大眾徹底解放雙手，無憂享受家居生活的理想狀態(tài)逐漸成為可能。

責編：張云龍

一審：張云龍

二審：張馬良

三審：熊佳斌

來源：界面新聞