自2022年10月小鵬汽車啟動內(nèi)部改革后，小鵬汽車方面進行了大規(guī)模的人員調(diào)整，也對其銷售模式進行了大刀闊斧的改革，其中加速經(jīng)銷商的加盟就是一項重點工作。

在銷售網(wǎng)絡(luò)方面，小鵬汽車通過“木星計劃”進行了新一輪的渠道升級。2023年，公司引進了160多家經(jīng)銷商，新增覆蓋了40個低線城市。

然而，在擁有更多車型、更多經(jīng)銷商的前提下，產(chǎn)品銷量卻未有明顯提升，2023年的銷量為14.16萬輛，同比增速僅17%。最新數(shù)據(jù)顯示，2024年1-6月，小鵬汽車?yán)塾嬩N量5.2萬輛，已被零跑汽車超越。

不僅如此，良莠不齊的經(jīng)銷商帶來更多的客戶投訴與信任危機。

繼新京報貝殼財經(jīng)在315期間報道了小鵬汽車?yán)m(xù)航表現(xiàn)與實際宣傳不符，遭用戶質(zhì)疑“虛標(biāo)”的問題后，小鵬汽車再次出現(xiàn)了多個用戶投訴。涉及的相關(guān)領(lǐng)域有涉嫌交付違約且不退還用戶定金、車輛被剮蹭時哨兵模式失效、電池維修2個月修不好且無明確完工時間等問題。

貝殼財經(jīng)記者嘗試采訪小鵬汽車官方與涉事的3家4S店，截至發(fā)稿，小鵬汽車官方與2家4S店對相關(guān)問題進行了回應(yīng)。小鵬方面稱，用戶定金將安排退還，但用戶需賠償爬展車造成的毀壞；哨兵模式無問題，只是喚醒時間需要18秒；電池備件則預(yù)計在7月26日到達(dá)。

涉嫌收取定金后違約，用戶 “ 車頂維權(quán) ”

劉先生在黑貓投訴上向貝殼財經(jīng)記者闡述了他艱難維權(quán)經(jīng)歷。

據(jù)其透露，6月22日，他和家人在小鵬宜昌發(fā)展大道4S店看上了一款小鵬G6的展車，但4S店先是在他交付定金后沒有“鎖單展車”，而后給他安排新車時，又沒法按照約定的新車成交價完成交付，最終他決定退掉這臺車。

圖/受訪者供圖。

但小鵬與小鵬4S店拒不退還用戶定金，并通知他不提車5000元會被算為違約金。“他們店里說，不是他們收的錢，是何小鵬收的錢，讓我去找何小鵬退定金?！眲⑾壬鸁o奈地告訴記者。

銷售專員用私人微信收取了劉先生定金。 圖/受訪者供圖

根據(jù)劉先生介紹，在6月22日，他對接的銷售專員告訴他有一臺展車符合他的購車要求。雙方當(dāng)日定下20萬元的購車價格。當(dāng)晚，劉先生向銷售專員的個人微信交付了5000元的定金。第二天，銷售專員將定金退還劉先生，并指導(dǎo)他在小鵬汽車APP上下單鎖單，劉先生再次交付了5000元定金。

劉先生與銷售專員約定26日上牌、買保險，并于27日提車付首付。

銷售專員最初約定向劉先生交付展車。 圖/受訪者供圖

但銷售專員后續(xù)卻先表示車輛需要辦手續(xù)，又告訴他只能從武漢給他發(fā)車，展車沒法提車了。“后來我了解到，是因為他們根本沒鎖這臺展車，4S店的人直接走流程下訂單，從武漢發(fā)車了?！眲⑾壬f。

4S店方面表示“生意做不了”，要給用戶退車。 圖/受訪者供圖

6月26日劉先生計劃去上牌買保險的時候，在銷售專員的引導(dǎo)下轉(zhuǎn)為購置新車，又在小鵬汽車APP上交付了5000元定金。至此，劉先生已先后交了兩個5000元的定金?！八麄兯阃暾f新車價格是20.1萬元，比展車多出1000元，多了就多了吧，我就準(zhǔn)備交錢?！?/p>

但是當(dāng)天下午，小鵬的銷售專員又表示20.1萬元的價格“做不下來（新車）”，要20.5萬元。于是劉先生要求小鵬汽車方面退還1萬元定金。

由于23日下的定金已經(jīng)完成鎖單，且超過了規(guī)定可退款的時間劉先生繳納的5000元定金沒能退回來。

根據(jù)劉先生介紹，小鵬宜昌發(fā)展大道4S店大廳經(jīng)理付強回復(fù)他稱：“定金不是我收的，你去找何小鵬。”

當(dāng)天，劉先生撥打小鵬汽車400電話溝通，但對方回復(fù)只能按合同提車，無法退款。劉先生表示，“我第一個展車訂單里企業(yè)根本沒有派車，到了第二輛車漲價了（只能退車）。這不是欺負(fù)我們用戶嗎？”

隨后他多方維權(quán)，但都沒有回音。經(jīng)過了14天的等待，終于在7月10日收到小鵬汽車官方短信，卻是提示他“不提車就算違約?！?/p>

投訴無門，還要被判違約，7月10日劉先生爬上了小鵬4S店的車頂維權(quán)。

最后劉先生再次前往當(dāng)?shù)馗咝聟^(qū)市場監(jiān)管局，該局相關(guān)負(fù)責(zé)人與他一同前往4S店進行調(diào)解。在調(diào)解下，4S店承諾退定金，但要求劉先生賠償他爬上展車導(dǎo)致車輛損壞的5000元。

貝殼財經(jīng)記者嘗試采訪小鵬宜昌發(fā)展大道4S店對接人付強。最初他向記者表示“自己很忙，事情很多”，后經(jīng)溝通回應(yīng)稱：“客戶正常買車，流程正常，客戶原因不提車，他要求退錢，流程上退不了。他就來展廳破壞公共財產(chǎn)。公安立案，第三方定損金額6000多元。此外，付強還要求記者著重報道劉先生破壞他們的車，被公安查處一事?！?/p>

小鵬汽車合同中的內(nèi)容。 圖/受訪者供圖

時代九和律師事務(wù)所高級合伙人閆兵向貝殼財經(jīng)記者表示：如若情況屬實，劉先生的第一次定金交付后，4S店沒有將展車交付給用戶，應(yīng)該追究4S店的違約責(zé)任，需雙倍返還定金。同時，劉先生對4S店車輛造成物損，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，至于賠償金額，需要找到具備檢測資質(zhì)的第三方進行檢測。

截至發(fā)稿前，小鵬汽車方面回復(fù)稱，經(jīng)調(diào)查用戶共下單兩次，第一次是XP18378023（新車訂單），第二次是XP13161721（展車訂單）。企業(yè)計劃在用戶提車后，為客戶退訂XP18378023。

小鵬汽車方面回應(yīng)。 圖/社交平臺截圖

在溝通提車事宜中，客戶與4S店當(dāng)天未能達(dá)成一致，故新訂單（訂單號XP13161721），在6月26日完成了退定，定金返回給客戶。

對于是什么原因?qū)е掠脩襞郎宪図斁S權(quán)，為何不在“未能達(dá)成一致”時退還用戶另外一筆定金，小鵬汽車方面并未回應(yīng)。

電池 報修 近兩個月 無果 ， 售后服務(wù)問題 被詬病

小鵬P7車主胡先生表示，自己的愛車因為底盤磕碰到4S店進行維修。根據(jù)檢測結(jié)果，車輛需要更換電池包外殼。但經(jīng)歷了50天的等待后，小鵬汽車官方與4S店依舊沒有給出修復(fù)完畢的具體時間。因此，胡先生在黑貓投訴等平臺提出了他的無奈。

據(jù)了解，胡先生的P7在5月28日送店維修，當(dāng)時4S店告知預(yù)計維修時間1個月。但后續(xù)4S店聲稱配件不足，需要等到7月7日或8日才能到貨，到貨后預(yù)計在7月10日-20日維修完畢。

但在7月8日胡先生再次詢問時，對方卻表示配件沒到，還要繼續(xù)等待，且沒有給出具體的交付時間。當(dāng)天胡先生聯(lián)系小鵬400官方，官方稱48小時內(nèi)回復(fù)。但直到7月14日都無人回應(yīng)。他再次致電客服，最終得到的答案依舊是“沒有配件到貨時間，只能耐心等待?！?/p>

胡先生認(rèn)為這樣的拖延很不合理，企業(yè)應(yīng)該給出正面回應(yīng)。

目前，4S店為胡先生提供了一輛雙門奇瑞微型電動車代步。胡先生表示，這輛車只能代步，遠(yuǎn)沒有自己原本車輛的體驗，“家里人多，一家4口擠在小小的微型電動車?yán)镎娴暮茈y熬?！?0天后，胡先生的車仍在4S店，但電池包已被拆卸后返廠維修。

貝殼財經(jīng)記者致電小鵬汽車浙江寧波慈溪逍林銷售服務(wù)中心，但截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。

對于寧波胡先生電池維修的問題，小鵬汽車備件部回復(fù)：7月26日工廠收到備件后會第一時間做產(chǎn)品質(zhì)檢，待質(zhì)檢合格后同步進行備件轉(zhuǎn)運并反饋具體修復(fù)時間。

對此，閆兵律師認(rèn)為消費者有知情權(quán)，服務(wù)商有義務(wù)告知消費者車輛的真實情況。若因為服務(wù)商原因不能修復(fù)車輛，消費者有權(quán)要求終止服務(wù)，服務(wù)商也應(yīng)當(dāng)視其過錯程度承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

車輛被剮蹭后未啟動 “哨兵模式” 失靈 還是休眠

除了服務(wù)的態(tài)度與專業(yè)程度問題外，小鵬汽車引以為豪的智能化技術(shù)也被爆有問題。

6月30日，黃先生向小鵬汽車方面反饋：自己的小鵬P5在停放時被旁邊的車輛剮蹭，相關(guān)車輛剮蹭后逃離現(xiàn)場。黃先生表示，自己的車輛開啟了“哨兵模式”，但該模式疑似在開啟狀態(tài)下失靈了。該功能已有快2個月沒有對他進行提示了。因此，他在黑貓投訴等平臺分享了他的經(jīng)歷與疑惑。

小鵬汽車哨兵模式功能介紹。 圖/小鵬汽車官網(wǎng)

哨兵模式可以理解為，當(dāng)車輛處于下電閉鎖狀態(tài)時，如果車身受到接觸、剮擦以及碰撞時，哨兵模式便會自動將接收到信息反饋給手機小鵬APP上，同時可以拍攝視頻，將情況告知車主，必要時作為證據(jù)使用。

但黃先生的愛車在被剮蹭時并未觸發(fā)“提示”。直到黃先生用車時，才發(fā)現(xiàn)車輛被剮蹭。“我的車以前刮大風(fēng)都會提示有震動，但是自5月27日以來，我再沒有收到過任何提醒。我覺得車輛可能是技術(shù)失靈。”黃先生說。

對此小鵬汽車番禺大道店方面稱，為了保護車輛電量，哨兵模式開啟后一段時間會進入休眠狀態(tài)，開啟需要時間，預(yù)計是18秒內(nèi)開啟。這意味著如果18秒內(nèi)涉事車輛駛離，可能小鵬的車輛就不會提醒用戶并進行記錄。對于黃先生的不滿，店內(nèi)也會通過積分等形式補償用戶。

“你的哨兵模式開啟后，過了幾十分鐘就會進入休眠狀態(tài)。而一旦進入休眠狀態(tài)，就算車輛被嚴(yán)重剮蹭，也不會馬上錄制視頻，也不會有消息提醒，而是要等18秒后才能開始錄制視頻？”對此黃先生非常不理解，“那試問，正常想肇事逃逸的人，誰還不走？而且，等你經(jīng)過這18秒從休眠狀態(tài)轉(zhuǎn)變成激活狀態(tài)后，才算可以正常開始工作，車輛如果不再被剮蹭，也不會再錄制視頻，也不會有消息提醒。這個哨兵模式到底有什么作用，休眠就等于關(guān)閉，被剮蹭后只能算激活，這是正常人設(shè)置的功能嗎？”

黃先生稱，以前哨兵模式會經(jīng)常做出提示，但5月27日之后再無提示。 圖/受訪者供圖

黃先生還指出小鵬汽車的流程過于煩瑣，最初小鵬方面還認(rèn)為他沒有開啟哨兵模式，經(jīng)過幾天時間申請，才從小鵬的后臺調(diào)取了相關(guān)數(shù)據(jù)，證明了哨兵模式的“失靈”。

“還好后來報警找到了涉事車輛，不然按照小鵬這個態(tài)度，我真的沒處說理去了?！秉S先生說。

在技術(shù)上，小鵬汽車標(biāo)榜自己是智能化的領(lǐng)軍企業(yè)。但在一個小小的“哨兵模式”上，卻不能迅速反應(yīng)，幫不到用戶，甚至被用戶認(rèn)為是雞肋的功能?；蛟S其技術(shù)團隊需要認(rèn)真思考。

“我認(rèn)為小鵬汽車不應(yīng)該因為所謂的‘省電’因小失大，讓本應(yīng)該守護我車輛的哨兵模式，變成了一個沒有用的‘花架子’。”黃先生表示，他希望小鵬給出一個負(fù)責(zé)任的回應(yīng)，并升級哨兵模式。

最終小鵬汽車方面稱，哨兵模式從“系統(tǒng)喚醒至錄制視頻”需要一個短暫的時間，大約需要18秒，但該時長最長不超過30秒。

關(guān)于車輛發(fā)生剮蹭后，車輛沒有消息提醒及錄制視頻，小鵬汽車方面表示：這項功能主要是根據(jù)震動力度進行判斷，如果外部有較大的震動干擾會觸發(fā)提醒，相反如果輕微觸碰，震動較小則不會觸發(fā)提醒。震動告警屬于一個監(jiān)控輔助功能，主要為了用戶在一些場景下提前發(fā)現(xiàn)異常情況。但也存在一些較難克服的弱勢場景，因此無法保證在任何場景都能觸發(fā)提醒。企業(yè)會持續(xù)對功能進行優(yōu)化改善。

新京報貝殼財經(jīng)記者 白昊天 

責(zé)編：劉宇慧

一審：劉宇慧

二審：張馬良

三審：熊佳斌

來源：新京報網(wǎng)