專訪人物：金橋華美達(dá)酒店總經(jīng)理

主持人于郁東： 大漢30年再出發(fā)，歡迎卜總來到匠心出發(fā)，數(shù)創(chuàng)未來的訪談現(xiàn)場(chǎng)。您當(dāng)初是怎么樣的契機(jī)進(jìn)入酒店行業(yè)？在這個(gè)行業(yè)大概待了多久了？

卜惠： 很偶然的機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店行業(yè)，回想起來已經(jīng)是第21個(gè)年頭了，進(jìn)入大漢是第11年，最初的崗位是在總部任職HRD，那么近5年才又重新回到了酒店行業(yè)。

主持人于郁東： 這個(gè)行業(yè)最吸引你的是什么？

卜惠： 酒店行業(yè)以人為本的人文精神和利他精神，竭盡所能地去為賓客營(yíng)造賓至如歸的感覺，這也是酒店行業(yè)的魅力所在，同時(shí)也是最吸引我的地方。

主持人于郁東： 作為酒店總經(jīng)理，你如何看待酒店品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位？

卜惠： 酒店品牌更多是消費(fèi)者對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)同當(dāng)中所折射出來的價(jià)值，那么在酒店品牌當(dāng)中，酒店的市場(chǎng)定位以及競(jìng)爭(zhēng)力又是運(yùn)營(yíng)當(dāng)中非常重要的一個(gè)方面。大漢集團(tuán)旗下有多家酒店，在不同的區(qū)域和市場(chǎng)都擁有非常好的市場(chǎng)口碑和客戶滿意度，比方說像我們的株洲大漢希爾頓酒店定位是商務(wù)型酒店，在政務(wù)接待和商務(wù)接待當(dāng)中擁有非常好的市場(chǎng)口碑；比方說我們的益陽(yáng)大漢華美達(dá)酒店，它是以“美人窩”主題文化為特色的酒店，在當(dāng)?shù)氐难缦袌?chǎng)和散客市場(chǎng)有相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)力；還有我們所在的長(zhǎng)沙大漢金橋華美達(dá)廣場(chǎng)酒店，定位是會(huì)務(wù)型酒店，那么在會(huì)務(wù)設(shè)施的接待方面，在本區(qū)有相當(dāng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還有我們同區(qū)域的大漢研學(xué)酒店，它是全國(guó)首家以研學(xué)為主題的文化特色酒店，除此4家酒店之外，還有我們的大漢龍喜水鄉(xiāng)的度假酒店，那么不同的品牌有各自的特色化、差異化同時(shí)，也有一些個(gè)性的產(chǎn)品。酒店的團(tuán)隊(duì)都非常努力地在想盡一切辦法去提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高品牌的知名度。

主持人于郁東： 那我們酒店有哪些特色和優(yōu)勢(shì)？

卜惠： 說說我們長(zhǎng)沙大漢金橋華美達(dá)酒店，有品牌方面的優(yōu)勢(shì)，以及未來的區(qū)位優(yōu)勢(shì)。比如品牌優(yōu)勢(shì)是雙500強(qiáng)，是由我們大漢集團(tuán)中國(guó)500 百?gòu)?qiáng)投資，由世界500強(qiáng)溫德姆酒店集團(tuán)輸出品牌，這也是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手和美美與共；在運(yùn)營(yíng)方面，我們的管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)過多年的磨合，默契度也是非常高，也特別穩(wěn)定，運(yùn)營(yíng)的管理機(jī)制相對(duì)成熟，設(shè)施設(shè)備也比較新，整體的客戶滿意度還是比較高；區(qū)位和產(chǎn)業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)也是為酒店在持續(xù)的賦能和加持，我們酒店處在國(guó)家級(jí)開發(fā)新區(qū)湘江新區(qū)板塊，金橋片區(qū)也是職教高地，同時(shí)我們這個(gè)片區(qū)擁有萬人規(guī)模的住宿和會(huì)務(wù)的接待能力，尤其大漢國(guó)際工匠院心壇面世，也會(huì)為我們帶來非常多的比如說文旅、會(huì)議、培訓(xùn)、賽事方面的一些流量，也鄰近高鐵西和高速路口，在交通方面也是非常便利的。

除此之外，我們會(huì)經(jīng)常參與一些社會(huì)的公益活動(dòng)，每月我們都會(huì)走進(jìn)社區(qū)去服務(wù)社區(qū)當(dāng)中的一些消費(fèi)者，這也是我們區(qū)別于其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的一些獨(dú)特性。

主持人于郁東： 你覺得當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及挑戰(zhàn)是什么？

卜惠： 酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)其實(shí)從大的方面來講，我認(rèn)為還是向好的。雖然短期受到了整體的經(jīng)濟(jì)下行的影響，消費(fèi)有一些降級(jí)，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講我認(rèn)為消費(fèi)一定還是升級(jí)的。消費(fèi)者更多會(huì)傾向于合理的價(jià)格、好的品質(zhì)、好的服務(wù)，關(guān)鍵是我們能不能做到酒店行業(yè)的頭方陣位置。我們需要打破更多的一些慣性思維，跳出原有傳統(tǒng)的一些模式，更多地正視目前經(jīng)濟(jì)的存量市場(chǎng)，能夠突破瓶頸，看到我們的增量市場(chǎng)，找到新的方法和成長(zhǎng)的路徑，實(shí)現(xiàn)我們業(yè)績(jī)的加倍增長(zhǎng)。

主持人于郁東： 對(duì)于我們酒店管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，卜總有沒有些獨(dú)特的想法？

卜惠： 酒店管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)中，管理者是做賦能和加持，引導(dǎo)員工能夠積極地、主動(dòng)地去擁抱這個(gè)時(shí)代的變化。我們會(huì)去培育員工精益求精和技術(shù)精湛的職業(yè)水準(zhǔn)；會(huì)通過不同的學(xué)習(xí)方式，比如說把專家請(qǐng)進(jìn)來、組織華美大講堂來分享工作當(dāng)中的一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，幫助員工共同成長(zhǎng)。在這之外，我們也提倡用心服務(wù)，我提出了五心服務(wù)的理念，匠心、誠(chéng)心、愛心、決心和信心。用匠心去做好我們的服務(wù)和產(chǎn)品；用誠(chéng)心去締造我們的客戶價(jià)值；用愛心去幫助我們的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)；用信心和決心去努力實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。當(dāng)我們把每一份工作做到極致，真正用心服務(wù)我們的客人，一定會(huì)創(chuàng)造客戶高的滿意度。我們要做的就是鼓勵(lì)員工把自己最好的一面展現(xiàn)出來，當(dāng)他把最好一面展現(xiàn)出來的時(shí)候，他一定就會(huì)煥發(fā)自己最佳的職業(yè)風(fēng)采。

主持人于郁東： 針對(duì)我們年輕化的消費(fèi)趨勢(shì)，您會(huì)如何調(diào)整或者設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)？如何吸引我們的目標(biāo)客戶群體？

卜惠： 中國(guó)的酒店業(yè)近20年也發(fā)生了非常大的一些變化，那么針對(duì)年輕人的這個(gè)群體，更多是提前根據(jù)不同喜好，做一些個(gè)性化的服務(wù)的設(shè)置，我們也會(huì)根據(jù)客戶的時(shí)間安排一些在酒店之外的活動(dòng)，比方說周邊的網(wǎng)紅的打卡點(diǎn)給予一些旅拍，或者是提供一些大漢國(guó)際工匠院個(gè)性化研學(xué)課程的體驗(yàn)等等，來迎合年輕人消費(fèi)群體。

另外，對(duì)于我們周邊年輕客戶群體，他們有一些特性，就比如說對(duì)于家務(wù)不是特別的喜歡自己去動(dòng)手，我們會(huì)提供一些像關(guān)愛食堂、家政服務(wù)打包去給年輕人更多的一些選擇。

主持人于郁東： 酒店行業(yè)客戶的服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該是至關(guān)重要的，那在酒店平時(shí)管理的過程中我們有沒有通過一些什么方法提高客戶的體驗(yàn)度或者好感？

卜惠： 酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意度也是我們持續(xù)追求和努力的方向，我們會(huì)根據(jù)客戶到店的過程抓取一些真正影響他體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，然后形成我們的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的SOP。比方說在接待前我們會(huì)了解客戶的需求，有針對(duì)性地去做一些接待方案，在接待過程中我們提出管家式服務(wù)，每一個(gè)管家都會(huì)及時(shí)去響應(yīng)他的一些服務(wù)要求，同時(shí)也會(huì)通過線上或者線下的形式跟客人及時(shí)保持一個(gè)互動(dòng)，對(duì)于服務(wù)的一些期望及時(shí)給予調(diào)整；離店之后我們會(huì)在七天之內(nèi)，會(huì)對(duì)客戶做一個(gè)回訪，針對(duì)我們的VIP接待，我們24小時(shí)會(huì)做一個(gè)復(fù)盤，去總結(jié)接待的亮點(diǎn)和不足，為我們未來去提升和改進(jìn)服務(wù)提供參考。

主持人于郁東： 您對(duì)未來酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展有沒有什么預(yù)測(cè)或者期待？

卜惠： 我們說這是一個(gè)數(shù)字化的風(fēng)口時(shí)代，每個(gè)行業(yè)都在嘗試著數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，酒店行業(yè)更多需要在這樣一種大的環(huán)境和背景下，真正用數(shù)字化來賦能酒店的運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品，通過我們的品牌賦能、營(yíng)銷賦能、收益賦能等等來去迎接在這個(gè)時(shí)代當(dāng)中的一些變化和趨勢(shì)，只要主動(dòng)擁抱我們時(shí)代的變化，好的酒店一定會(huì)有持續(xù)向上的生命力。

責(zé)編：陳麗丹

一審：陳麗丹

二審：張馬良

三審：熊佳斌

來源：大漢集團(tuán)