湖南日?qǐng)?bào)·新湖南客戶端10月02日訊（記者 王文 通訊員 王帥）“感謝您對(duì)我們工作的肯定，祝您節(jié)日愉快！”走進(jìn)長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)96533客戶服務(wù)指揮中心，熱線的話務(wù)員們正在崗位上全力保障著長(zhǎng)假期間市民來(lái)電訴求暢通，讓每一個(gè)訴求都能得到及時(shí)響應(yīng)。

9月29日，中秋國(guó)慶長(zhǎng)假的第1天，正值中秋節(jié)，是大家享受休閑、出游放松的好時(shí)光。這一天，尹舸早早地上了崗，開(kāi)始一天的假日值守工作。她是長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)96533客戶服務(wù)熱線的一名話務(wù)員。

“您好，這里是供水公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”上午10時(shí)，一個(gè)市民電話打了進(jìn)來(lái)，尹舸耐心地詢問(wèn)市民遇到的用水問(wèn)題。原來(lái)，該市民反映自己所居住的小區(qū)門(mén)口消火栓漏水，希望能夠盡快處理。尹舸第一時(shí)間登記好用戶反映的情況并將工單派發(fā)至分公司，通知立刻前往現(xiàn)場(chǎng)處理。很快，分公司派出維修人員前往漏水現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)小時(shí)內(nèi)分公司就維修解決了消火栓漏水問(wèn)題，并將結(jié)果向指揮中心進(jìn)行了反饋。96533回訪崗的工作人員回訪市民得知問(wèn)題已解決后，該工單辦結(jié)。

當(dāng)天，尹舸對(duì)用戶的來(lái)電都進(jìn)行了及時(shí)解答并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理。忙完一天的工作，她才趕回家和家人團(tuán)聚。記者了解到，96533客戶服務(wù)指揮中心24小時(shí)值守、全年無(wú)休，盡管在節(jié)假日期間，96533的工作人員也在保障熱線運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)幫助市民處理各類(lèi)用水問(wèn)題，為廣大市民及游客提供安全優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

“我們的職責(zé)是及時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，努力解決好每一個(gè)訴求?！睙峋€值班長(zhǎng)李如佳介紹說(shuō)，長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)指揮中心節(jié)假日期間采取24小時(shí)不間斷人工服務(wù)，除常態(tài)化的人員排班輪流值守外，如遇突發(fā)情況，備崗人員30分鐘內(nèi)到崗支撐。密切聯(lián)動(dòng)各一線服務(wù)單位，高效處置市民反映的各類(lèi)需求，督促各單位按時(shí)辦結(jié)并回復(fù)指揮中心。同時(shí)，節(jié)前話務(wù)班組就如何接聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)外地游客來(lái)電，旅游景點(diǎn)和商圈集中區(qū)停水應(yīng)急處置等情況對(duì)接24小時(shí)搶修班組，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬演練。

據(jù)悉，為進(jìn)一步做好96533客戶服務(wù)便民熱線工作，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)整合96533熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)以及來(lái)信、來(lái)訪等訴求工單處置渠道，對(duì)“簽收、響應(yīng)、上門(mén)、處置、督辦、回訪評(píng)價(jià)”6個(gè)環(huán)節(jié)抓實(shí)用戶工單閉環(huán)管控，并嚴(yán)格明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求，提升服務(wù)指揮功能，建立服務(wù)效能考核、工單督辦督辦、調(diào)度機(jī)制，切實(shí)提升工單處置質(zhì)效。此外，公開(kāi)選聘22名行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展外部監(jiān)督，引入第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展用戶服務(wù)滿意度調(diào)查，多維度綜合評(píng)估公司服務(wù)現(xiàn)狀，持續(xù)改善提升服務(wù)水平，切實(shí)提高廣大用戶的用水服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。

責(zé)編：金原

一審：金原

二審：甄榮

三審：熊佳斌