喜報！2023中國客服節(jié) 長沙供水有限公司斬獲兩項大獎

    2023-06-08 10:15:42

近日，2023（第七屆）中國客戶服務節(jié) （簡稱“客服節(jié)”）在北京圓滿落幕。此次客服節(jié)現(xiàn)場舉辦的“客戶觀察杯·2023（第三屆）客服職業(yè)技能大賽全國總決賽”中，長沙供水有限公司榮獲最佳服務案例獎，客服指揮中心主班戴毅霞被評為“班組達人”。

長沙供水有限公司榮獲最佳服務案例獎

客服指揮中心主班戴毅霞被評為“班組達人”

2023年，供水公司以服務用戶為中心，以客戶體驗為導向，在服務保障、服務優(yōu)化和服務創(chuàng)新等方面持續(xù)發(fā)力。而作為供水公司的直接對外服務窗口，客服中心以讓供水用戶享受到高效、便捷、暖心的服務為己任，以充實人民群眾的獲得感、幸福感、安全感為宗旨，全面展示了新時代作為一名客服人的擔當精神和風采面貌。

堅守熱線服務，克服疫情影響

抗擊疫情與保障服務永遠是客服中心一直以來的使命，2022年12月，長沙供水有限公司發(fā)布關于強化疫情防控措施的通知，客戶服務指揮中心應公司防疫要求，隨即鋪排做好應急保障工作，迅速進入應急狀態(tài)，主動作為、擔當盡責，值班人員積極發(fā)揮靈活機動的值守優(yōu)勢，有條不紊地在部門統(tǒng)一的工作調度下，按照提前預備好的第二呼叫中心的工作，實現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動，重新搭建起了服務用戶的橋梁，同時，在人手極度有限的情況下，短時間內迅速將余下人員重整分組，合理高效地確保話務班次，確保充足的工作人員“駐守”話務陣地，讓客服中心成為用戶與企業(yè)的“連心橋”，實現(xiàn)全環(huán)節(jié)的高質高效，按照“急事急辦、特事特辦、難事力辦”的原則，確保件件跟蹤、件件落實，讓熱線永不掉線。

創(chuàng)新管理模式， 專注提高服務質量

長沙供水有限公司客戶服務指揮中心歷時3月完成了《長沙供水有限公司工單管理辦法》，并根據(jù)《長沙市12345政務服務便民熱線考核辦法》形成了《長沙供水有限公司工單處置考核實施細則》，重新梳理了工單服務環(huán)節(jié)，從原來的工單只管“簽收+辦結”2個環(huán)節(jié)，細化到“簽收、響應、上門、處置、回訪評價、督辦”6個環(huán)節(jié)進行監(jiān)管，明確各個環(huán)節(jié)的服務標準和考核要求，規(guī)范的流程讓各環(huán)節(jié)協(xié)作井然有序，跨部門協(xié)作減少協(xié)作阻力；為提升“工單及時響應率”，避免出現(xiàn)用戶投訴升級事件發(fā)生，客服中心對“營銷類欠費類”工單向來電用戶發(fā)送附帶工作人員聯(lián)系方式的工單受理短信，既提升用戶訴求響應效率，又降低了用戶的重復投訴。

強化督辦職能，助力提升服務效能

以工單為抓手，強化服務過程管理?？蛻舴罩行母鶕?jù)用戶“三來一訪”工單中的重點、熱點問題，調查了解用戶滿意度，匯總用戶反饋的意見和建議，將用戶集中反饋多、輿情隱患大、服務不到位等情況逐一登記，形成月度《工單服務通報》，提出服務盲區(qū)、管理隱患，通過總經理運營會議一月一調度。在調度會上，總經理及各分管領導安排部署各責任單位規(guī)范管理要求，切實強化服務效率提升的日常監(jiān)管，各責任單位根據(jù)具體問題研制切實可行的解決措施，限期整改和解決。針對用戶反饋的“急難愁盼”訴求制定具體整改措施，客戶服務中心對整改情況進行跟蹤回訪，不斷創(chuàng)新優(yōu)質服務舉措和內涵，延伸優(yōu)質服務內容和項目，形成優(yōu)質服務閉環(huán)管理常態(tài)運行機制，切實為用戶提供貼心、舒心的供水服務。（來源：長沙水業(yè)集團）

責編：達慶玙

一審：達慶玙

二審：甄榮

三審：熊佳斌

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